Секреты триггерной рассылки

Переписка по email стала неотъемлемой частью нашей жизни. Почтовые голуби и почтальоны остались далеко в прошлом с появлением интернета и огромного количества почтовых клиентов. Email стал не только способом общения с друзьями, родными и коллегами — он стала важной частью ведения бизнеса. Практически каждый интернет-магазин собирает базу подписчиков, всячески старается заполучить контакты клиента, чтобы затем отправлять ему свои рассылки.

Существует три основных типа рассылок:

• Массовые, когда одно письмо отправляется вашей базе подписчиков (акции, новости, реклама, подборка мероприятий и т.п.)
• Транзакционные, письма — уведомления (о том, что заказ оформлен, передан на доставку, доставлен и т.д.)
• Триггерные – точечная отправка писем в ответ на действия клиентов на сайте (клиент бросил корзину, сделал покупку на определенную сумму или купил определенный товар, зарегистрировался, посмотрел страницу с товаром)

Массовые и транзакционные рассылки — не новое понятие на рынке Украины, их активно используют в бизнесе для раскрутки проекта, рекламы, продаж и общения с клиентами. Триггерные письма — менее популярное явление для нашего рынка, их редко встретишь настроенными в интернет-магазине. Поэтому о триггерной рассылке предлагаю поговорить более подробно.

Представьте, что вы владелец интернет-магазина. Вы изрядно потратились на то, чтобы привлечь посетителей на свой сайт и хотите «приумножить потраченное». Ваша задача № 1: сделать этих посетителей вашими клиентами и заставить их совершить покупку. Что получается на практике? В среднем, всего 1% от привлеченного в интернет-магазин трафика конвертируется в покупки. Итого, с каждых 100 посетителей вы получите всего одну покупку. Как-то маловато, правда?

Не каждый посетитель сразу готов к покупке. Мы боимся быть обманутыми, нам дорого, мы не уверены, действительно ли нам нужен этот товар… Некоторым скучно на работе или на учебе, и они просто зашли посмотреть, абсолютно не планируя ничего купить.

Главный вопрос: как перестать тратить деньги на привлечение посетителей впустую? Ответ прост: нужно собирать email’ы этих посетителей, чтобы в дальнейшем общаться с ними напрямую, вместо того, чтобы снова платить за их привлечение. И тут в игру вступает та самая триггерная рассылка, которой так пренебрегает наш онлайн-бизнес.

Далее я расскажу о том, как три простых триггерных рассылки помогут превратить посетителя вашего сайта в покупателя и значительно сэкономят ваш рекламный бюджет (рекомендации основаны на исследованиях компаний Bronto, SaleCycle, Hubspot и кейсах сервиса TriggMine).

Триггер № 1: Попытка регистрации

В мировой практике широко используется триггерная рассылка для возврата клиентов, которые начали вводить свои данные в форме регистрации, но так и не завершили создание аккаунта. Популярность этого триггера связана с тем, что стоимость посетителя очень высока и магазины не могут позволить себе тратиться на его привлечение несколько раз. Гораздо дешевле заполучить его контакты при первом же попадании на сайт.

Практика показывает, что если вовремя написать этим клиентам письмо с напоминанием о незавершенной регистрации, от 15% из них возвращаются, регистрируются и совершают свою первую покупку. Рекомендуется отправлять 2-3 письма напоминания о незавершенной регистрации.

Письмо № 1 (отправляется в течение 1 часа)

Не лишним будет обозначить преимущества регистрации у вас, как дополнительный стимул для клиента:

Письмо № 2 (отправляется через 23 часа)

Узнайте у клиента что пошло не так, предложите помощь, расскажите о бонусе за регистрацию и гарантиях, которые вы даете.

Письмо № 3 (отправляется через 5 дней)

Это последняя попытка вернуть клиента к регистрации.

Пускайте в ход все ваше обаяние, давите на жалость, предлагайте бонусы и подарки — это должно сработать!

Триггер № 2: Welcome-серия

Серия писем после регистрации, которая направлена на то, чтобы поблагодарить клиента за доверие, познакомить с магазином и ассортиментом товаров и мотивировать сделать первую покупку. В мировой практике широко используется welcome-серия из 3-5 писем.

Письмо № 1: Спасибо за регистрацию (отправляется сразу после регистрации)

Первое, что стоит отметить — письмо отправляется от имени директора магазина. Он лично приветствует нового клиента, знакомит с командой и делает подарок. Must have этого письма — наличие приветственного бонуса на первую покупку.

Письмо № 2 (отправляется через 2 дня)

Знакомство с командой необходимо для того, чтобы сделать ваш магазин более реальным в глазах клиентов. Очень часто мы не совершаем покупку онлайн, потому что боимся быть обманутыми. Боимся, что нам отправят некачественный товар или не отправят вообще, или что магазин и вовсе не существует.

Не стоит знакомить клиента со всем штатом в 100 человек, достаточно показать тех, кто напрямую работает с клиентами. Двух-трех человек будет вполне достаточно.

Письмо № 3 (отправляется через 7 дней)

Практически у каждого магазина есть свои странички в социальных сетях, почему бы не добавить туда подписчиков?! Начинаем дружить с клиентами:

В этом письме обозначается 3 причины, почему все таки стоить подружиться.

Письмо № 4 (отправляется через 13 дней)

Если спустя две недели клиент все еще не решился сделать у вас покупку, возможно ему нужна помощь с выбором. Отправьте ему несколько рекомендаций, подскажите как сделать правильный выбор…

Письмо № 5 (отправляется через 25 дней)

Это последняя попытка привести клиента к первой покупке. Напомните ему о неиспользованном бонусе, о том как вы скучаете и хотите увидеть его снова.

Триггер № 3: Возврат брошенных корзин

По статистике интернет-магазинов стран СНГ, 67% корзин остаются брошенными. Клиенты заходят в магазин, выбирают товары, добавляют их в корзину…. А затем уходят в шаге от покупки. Более $4 000 000 000 000 ежегодно теряют онлайн-продавцы всего мира из-за проблемы брошенных корзин. Правильный email-маркетинг позволит возвращать от 10% до 30% таких клиентов. Рекомендуемая серия напоминаний о брошенной корзине содержит 2-3 письма.

Письмо № 1 (отправляется в течение 1 часа)

В это письмо автоматически подтягиваются товары, которые клиент добавил в корзину (их фотография, описание, количество и стоимость).

Письмо № 2 (отправляется через 23 часа)

Во втором письме акцент сделан на то, что выбранные товары растут в цене, при этом клиент может все еще купить их по старой.

Ограниченность предложения используется для создания у клиента сиюминутного желания купить.

Письмо № 3 (отправляется через 5 дней)

В третьем письме клиенту предлагается бонус, как финальный аргумент вернуться и оформить заказ.

Эти рекомендации сформированы на основе статистики, примеров и кейсов западных компаний, которые занимаются Email маркетинговыми услугами, а так же на основание тестов и кейсов клиентов компании TriggMine. Они носят исключительно рекомендательный характер, поэтому чтобы получить от таких рассылок максимальный эффект, адаптируйте их под свой бизнес. Ведь никто не знает ваш бизнес лучше вас самих…

Юрий Титков, директор по развитию бизнеса в цифровом колсалтинговой агентстве «Ольшанский и партнеры»

Фотоиллюстрация используется с разрешения shutterstock.com

---