Світ швидко змінюється: якщо 10 років назад люди розказували одне одному про корисні сервіси та продукти під час особистої зустрічі або телефоном, наразі найпопулярнішим майданчиком для сарафанного радіо стали соцмережі. Максим Сундалов, СЕО та співзасновник онлайн-школи англійської мови EnglishDom, розповідає про те, як сарафанне радіо в соцмережах допомогло його команді за два роки отримати більше 300 вдячних інтернет-відгуків від студентів.
Усі знають, що таке школа — це класи, парти, зошити. Також усім відомо, що таке онлайн — інтернет, соцмережі, відеоігри та нескінченний доступ до серіалів. Проте не всі уявляють, до чого призводить поєднання цих двох світів.
На перший погляд, онлайн-школа сприймається як магія: не треба нікуди їхати, ні до кого підлаштовуватися за розкладом. Людина просто відкриває ноутбук, дзвонить викладачеві через відеозв’язок і вчиться завдяки сучасним технологіям.
Ми проводили опитування студентів EnglishDom і виявили, що 70% клієнтів приходять до нас за рекомендаціями друзів. Люди дивувалися, дізнаючись, що навчання проходить у цифровому підручнику, який синхронізований із мобільним застосунком — тобто можна виконувати домашні завдання просто зі смартфону, лежачи на дивані, одразу бачити правильні відповіді та свій прогрес.
Зрештою ми зрозуміли, що вау-ефект від взаємодії — це сильна сторона нашого продукту. Студенти залюбки діляться емоціями від онлайн-навчання, і наша задача — лише трохи їх підштовхнути, мотивувати. Так з’явилася ідея запустити сарафанне радіо в соцмережах, коли інформація про нас передається з вуст в уста. І таким чином просувати нашу школу.
Нижче — наші п’ять принципів роботи з аудиторією, які допомогли нам отримати більше 300 відгуків.
1. За кожний відгук дякуємо цінним подарунком
Коли студент розповідає про свій досвід навчання, він допомагає компанії з просуванням, і ми вдячні за це.
Ми розділили клієнтів на дві умовні категорії: студенти, які навчаються на платних продуктах, та студенти, які користуються безкоштовними. Для кожної групи визначили цінний бонус.
Якщо студент проходить індивідуальні уроки в цифровому підручнику, у якості подарунка ми пропонуємо йому два додаткових безкоштовних уроки з улюбленим викладачем. А якщо він навчається в онлайн-тренажері, то даруємо місяць преміум-доступу до мобільного застосунку для вивчення лексики ED Words.
Цінність таких подарунків не тільки в тому, що це приємна увага з боку компанії, а й у практичному сенсі. Адже це нові знання, за якими студенти до нас і звернулися.
2. Просимо поділитися відгуком тих, у кого він визрів
За 10 років роботи нашими продуктами скористалися майже мільйон людей. Частина з них просто читає наші розсилки, інші користуються безкоштовними або платними продуктами — наприклад, проходять уроки. Тому ми розпочали з того, що встановили критерії для визначення лояльності для наших активних користувачів.
Ми припустили, що якщо людина займається з викладачем, пройшла більше 20-ти уроків і робить успіхи в англійській, значить, наш продукт її надихає й мотивує. Для користувачів безкоштовних онлайн-продуктів про лояльність свідчить тривала взаємодія — у нашому випадку, це досягнення рівня «Допитливий» в онлайн-тренажері, тобто людина повноцінно пройшла з нами три курса.
Також ми встановили критерії зовнішнього профілю клієнта. Нас цікавили такі соцмережі, як Facebook, YouTube та Instagram, і їхні користувачі, які мають не менше 100 друзів або підписників. Так пост побачить достатня кількість людей.
Логіка така: якщо наш клієнт розуміє цінність продуктів EnglishDom для себе — він добре вмотивований вчитися й може поділитися своїм досвідом з іншими.
3. Визначаємо канали донесення інформації
Ми визначили кілька гіпотез, як будемо запрошувати клієнтів написати про нас відгук.
Індивідуальний контакт через соцмережі. Ми написали скрипт і почали звертатися до студентів через соцмережі. Головна складність полягала в тому, що ми не мали посилання на акаунти всіх клієнтів у Facebook чи Instagram. Тому наша менеджерка з роботи зі студентами дивилася їхні прізвища та фото у Skype, а потім вручну шукала їх у соцмережах. Тільки після цього вона перевіряла, чи відповідає профіль вимогам щодо кількості друзів. Якщо так, надсилала клієнту особисте повідомлення з пропозицією написати відгук.
Цей процес рухався дуже повільно, проте відгуки були крутими, написані з душею. Адже реальний співробітник зв’язувався з клієнтом особисто — і це давало ефект. Ми побачили в нашій ідеї перспективу.
Пропозиція через поштову розсилку. Щоби пришвидшити процес, ми спробували працювати з розсилками. Використовували той самий скрипт, що і для соцмереж, тільки лист відправляли з офіційної електронної адреси школи. Такий підхід приніс ще більше результатів, і ми надихнулися експериментувати далі.
Автоматизований процес. Ми — технологічна компанія й не могли не замислитися, як можна автоматизувати в продукті отримання відгуків. Зрештою прийшли до простої схеми: прописуємо тригер, при якому клієнт має отримати пропозицію розказати про нас друзям, — і коли виконується ця умова, людині автоматично надсилається лист. Наш тригер спрацьовує, коли студент оплачує другий пакет уроків. Адже це говорить про те, що він уже ознайомився із сервісом, зрозумів його переваги, побачив цінність для себе і прийняв рішення вчитися далі. А значить, йому є що розповісти.
Наш підхід дає результат: ми отримуємо в середньому 10–15 відгуків на місяць.
4. Урізноманітнюємо приводи для відгуків
Навчання — це тривалий процес, він займає від кількох місяців до кількох років. Щоб не збитися зі шляху, студент повинен впевнено рухатися обраною траєктрорією, і визначальну роль у цьому грає мотивація. Ми це розуміємо, а тому ставимо акцент на турботі про мету клієнта.
Сфера освіти зазвичай просідає влітку — у час відпусток, і взимку — на новорічні свята. Але наші студенти вчаться й у ці періоди. Вони розуміють, що англійська — це інвестиція, яка в майбутньому стократно окупається.
Влітку ми вирішили підтримати студентів і придумали акцію «Розкажи, як ти вчиш англійську, коли інші відпочивають». А взимку запустили акцію в контексті того, що на Новий рік люди ставлять цілі, і в багатьох англійська — одна з головних. Отже, ми запропонували клієнтам розповісти, як вони поставили собі за мету вчити мову і йдуть до неї разом із нами.
Саме ці дві акції показали найкращий ефект у 2019 році.
У 2020-му ми не оминули тему карантину та підбадьорили студентів, які в період локдауну продовжували вкладати час у своє навчання. Ця акція та код принесла хороший ефект.
5. Показуємо клієнтам людське обличчя компанії
Коли ми бачимо, що студент написав про нас відгук, наша менеджерка з роботи зі студентами обов’язково ставить під постом лайк та дякує за теплий зворотній зв’язок. А потім поширює пост всередині компанії, і ми всі з радістю читаємо та лайкаємо.
Клієнтам подобається, що ми цінуємо їхні відгуки. Коли люди, які створюють продукт, приходять на вашу сторінку та дякують вам за користування продуктом, — це прояв людяності, якої нам усім інколи так не вистачає.
У 2020 році Україна піднялася на п’ять сходинок у світовому рейтингу EF EPI, який визначає місце країн за рівнем знання англійської мови. Це — здобуток українців, у тому числі й наших студентів, які не припиняють вчитися із закінченням школи або університету, а роблять самовдосконалення своїм хобі протягом усього життя. А коли вони розказують про свої успіхи друзям і знайомим, то ще більше людей надихаються та заряджаються мотивацією до навчання.
Фото та скріншоти надано командою EnglishDom.
Читайте також:
Як Instagram, але для картин: засновниця Cittart Дарина Мо Мот про маркетплейс сучасного мистецтва.
