Вы открыли собственную редакцию. Условно вы – рыба, которая плавает в лагуне (являетесь участником информационного рынка). Вас окружают тысячи таких рыб (владельцы газет, журналов, теле- и радиоканалов). Вам кажется, что другие жители лагуны – золотые рыбки, которым до вас нет дела. Но стоит вам только пораниться о камень, как вы увидите действительность. Вы поймете, что другие – не золотые рыбки, а пираньи, которые только и ждали случая, чтобы вас сожрать.Эта теория называется «концепцией лагуны». Она показывает, как важно оценивать риски – быть готовым к нападению «информационных убийц», которые способны за день уничтожить ваше дело. Как защитить свой бизнес от информационных атак, рассказал политтехнолог Дмитрий Раимов.
По его словам, специалисты по защите бизнеса есть и будут одними из самых востребованных специалистов на рынке. Уже сейчас пользуются большим спросом SMM-менеджеры и пиарщики, готовые к кризисным ситуациям.
Задумывались ли вы над вопросом, хороший ли вы пиарщик? Умеете ли вы найти креативный способ решения любой проблемы? Если да – сможете защититься от информационных атак. Если же вы не уверены – проверьте свои возможности, предложив свой вариант решения проблемы.
Вы – пиарщик магазина «Эмпориум», владелец которого стер граффити времен Майдана. Кто-то в фейсбук-сообществе «Типичный Киев» опубликовал фотографии стен магазина без икон Майдана. Начинается реакция в стиле «Гори в аду». В минуту 10-20 негативных комментариев. Руководитель магазина решил объяснить ситуацию словами: «Не надо преподносить трафаретное искусство как некое творение. Это типичный стрит-арт, который время от времени удаляют коммунальные службы». Активисты обиделись, разбили окна заведения и подожгли шины. В результате владелец решил закрыть «Эмпориум». Вопрос: как можно было избежать закрытия магазина? Ответ – в конце статьи.
Что вы обычно делаете, когда видите негативные комментарии под своим постом или статьей? Пытаетесь перевести ситуацию в шутку или объяснить ее логически? Ни первый, ни второй вариант не помогут остановить волну негатива. Над вами пошутят и без вас. А ваши оправдания и логические объяснения вообще никого не интересуют. Более того, удаление статьи или поста тоже вас не спасет. Люди умные – умеют делать скрины.
Дмитрий Раимов предлагает несколько рекомендаций, что делать во время информационной атаки.
1. Перестаньте нервничать из-за каждого комментария и напиваться от страха. Спокойно реагируйте на негатив, ведь жизнь на этом не заканчивается. Помните, если у вас есть деньги и успех – вас уже ненавидят. Это нормальная тенденция.
2. Примите решение – нужно ли реагировать? Ваша позиция должна быть синхронизированной с мнением владельца. Если вы решили реагировать – делайте это со страницы бренда. Владелец не должен вмешиваться в конфликт. Он должен оставаться нейтральной стороной. Если руководитель заведения не сдержался и начал отвечать на негативные комментарии – не бойтесь сказать ему, что он поступает неправильно. Любые необдуманные поступки могут привести к потере клиентов и закрытию бизнеса.
3. Оцените противника. Узнайте: это проплаченная акция или реальная история? Заказная акция имеет определенный алгоритм действий. Она отличается по следующим признакам:
– информационная атака начинается с лидеров мнений (с известных блогеров, политиков, представителей медиа);
– негатив о вашем заведении «шерится» в пабликах;
– провокационный пост распространяют люди, у которых мало подписчиков (это означает, что к атаке подключили ферму ботов);
– в СМИ появляются материалы без ваших комментариев, сознательно нарушаются стандарты;
– появляются другие негативные посты, которые связаны тегами с вашей историей.
4. Действуйте. Если это просто недовольный клиент, проблему может решить отдел сервиса или SMM-специалист, используя страницу заведения. Идеальный вариант – извиниться. Если вы поняли, что это проплаченная информационная атака, то лучше пустить в ход «тяжелые орудия»:
• Голос компании. В любой конфликтной ситуации публикуйте официальную позицию заведения на сайте или странице в социальных сетях. Медиа обязаны подать в своем материале ваш комментарий. При этом не стоит обвинять другую сторону конфликта, примером: «Мы конечно налажали, но и вы неправы». SMM-менеджер должен как можно вежливо, рационально, неэмоционально урегулировать ситуацию, согласовав текст с владельцем.
Например, ситуация с цирком «Кобзов». Умерла жирафа, смерть которой, как отмечает «Типичный Киев», работники цирка пытались скрыть. Зоозащитники выразили свое возмущение по этому поводу. Некоторые даже призывали прекратить посещение цирка. Представители заведения не удержались и опубликовали слишком рискованный саркастический комментарий «Какая боль…», что еще больше разозлило любителей животных. Затем работники «Кобзов» поняли, что поступили неправильно, поэтому на странице своего сообщества опубликовали официальное сообщение. Они оправдали свои действия тем, что их страницу взломали. Неплохая история, чтобы спасти бизнес.
• Лидеры мнений. Заранее установите связь с лидерами мнений. Дружите с известными блогерами, которые смогут сделать правильный пост, чтобы помочь вам сгладить ситуацию.
• Медиа. Работайте с медиа: поддерживайте отношения с редакторами ведущих изданий, известными журналистами. В случае информационной атаки обращайтесь к ним, чтобы опубликовать официальную позицию заведения о ситуации. Давите на недобросовестных блогеров и журналистов, которые пишут неправду о вас. Таким образом вы повысите стоимость атаки на заведение для врага.
• Клиенты. Активные клиенты, которые довольны вашим продуктом или сервисом, – идеальный инструмент защиты.
• Команда. Персонал должен быть готовым к кризисным ситуациям. Важно иметь четкую инструкцию, что делать в случае конфликта. Эти правила должна соблюдать вся команда. Инструкция поможет избежать паники, и как можно скорее избавиться от проблемы.
На войне все средства хороши, поэтому используете все возможные инструменты, чтобы спасти репутацию компании, на которую работаете или которой управляете. Без креатива трудно придумать эффективный метод защиты бизнеса. Научиться генерировать идеи вам помогут книги:
И наконец, решение задачи о магазине «Эмпориум», предложенное политтехнологом Дмитрием Раимовым.
Нужно дискредитировать людей, которые атакуют бизнес. Фейсбук не поможет исправить ситуацию, если по ту сторону конфликта – лидеры мнений. Поэтому, чтобы спасти бизнес, магазин «Эмпориум» мог нанять людей с криминальным прошлым (человек 30). Их задача – где-то в 4 утра (когда никого нет) ворваться в магазин и вынести оттуда кресла, картины, шкафы – все, что там было… И нести в сторону Подола. Ограбление должны снять 2 телеканала, которые «случайно» проезжали мимо. Сюжет о мародерах должны транслировать в утренних новостях, когда люди собираются на работу. Таким образом, магазин «Эмпориум» стал жертвой, хотя еще вчера был обвиняемым.
«Кроме того, я бы еще застраховал все имущество магазина. Конечно, это решение трудно оценивать с моральной точки зрения. Мы рассматриваем его только как метод выйти сухим из воды и спасти бизнес. Но подход – креативный, согласитесь», – шутит Дмитрий Раимов.
Мария Карабач
