Мануал успеха от Twitter

В Twitter беседы происходят публично, на глазах у всех, и многие клиенты пользуются этим, чтобы привлечь внимание брендов к своим проблемам. По сути, возможность клиентского обслуживания – одна из главных причин, по которой пользователи Twitter подписываются на аккаунты брендов в этой соцсети. За последние два года бренды и пользователи стали взаимодействовать друг с другом в Twitter в 2,5 раза больше

Недавно Twitter провел опрос среди 14 040 пользователей, которые подписаны на страницы известных компаний или даже имели опыт взаимодействия с ними в течение последних шести месяцев. Пользователей спрашивали об их впечатлениях от общения с брендами в Twitter – насколько они были дружелюбны, оперативны, внимательны, эффективны в разрешении запросов и т.д. По итогам исследования Twitter составил четыре ключевых рекомендации для брендов, которые хотят повысить лояльность среди своей аудитории и получить новых клиентов.

1. Будьте дружелюбными: проявляйте эмпатию и предлагайте помощь

Наши мамы были правы, когда учили нас, что доброта может творить чудеса. В ходе опроса многие пользователи признавались, что они будут рекомендовать своим друзьям те бренды, которые были дружелюбны, вникали в их проблемы и предлагали свою помощь. Таких оказалось 76% пользователей из тех, кто имел подобный положительный опыт общения с компаниями в Twitter. В то же время 82% пользователей, получивших негативный опыт общения с брендами, которые без должного участия относились к проблемам своих клиентов, сказали, что вряд ли будут рекомендовать эти компании своим друзьям и знакомым.

Тональность твитов также может повлиять на эффективность решения клиентских проблем. Так, дружелюбный тон помогает брендам успешно разрешать запросы подписчиков на 20% чаще. А потребители при этом на 25% чаще признаются, что они оказались полностью удовлетворены тем, как в их случаях сработала клиентская поддержка.

Вот пример из опыта Nike. Компания решила общаться с клиентами в персонализированной и  отзывчивой манере, отвечать на их твиты в дружелюбном тоне, но при этом не скатываться в панибратство и поддерживать соответствующий имидж бренда. Плюс Nike наделила своих представителей в соцсети полномочиями самостоятельно принимать решения для того, чтобы максимально оперативно удовлетворять запросы пользователей.

Перевод: Lexi Haefer @sexilexilv: @NikeSupport Что-то не то с моими результатами. Они, конечно, мне очень льстят, но на самом деле я не настолько быстр.

NikeSupport: @sexilexilv Надеемся, скоро у вас будут именно такие результаты, но пока давайте разберемся. Вы сможете назвать ваш логин в Nike+?

Lexi Haefer: Наверное, если бы я был молнией, то может быть… Логин такой же, как и мой аккаунт в Twitter.

NikeSupport: В этом случае мы рады быть причастными к вашему успеху. Мы обновили ваш аккаунт.

Lexi Haefer: Теперь все вроде бы в порядке. Спасибо!

NikeSupport: Рады помочь. Обращайтесь, если будут дополнительные вопросы. И продолжайте записывать результаты ваших пробежек.
Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml


Jimmi Franco @solongjimmy: Привет @NikeSupport! Мои пробежки не синхронизируются с моей активностью. Не могли вы проверить мой аккаунт? ID jaimefranco. Я только что пробежал 24 км с Nike+.

@NikeSupport: Отличная пробежка, Джимми! Мы перезагрузили ваш аккаунт, можете. Как теперь все выглядит?

Jimmi Franco: Потрясающе! Спасибо!


Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml

2. Персонализируйте: используйте настоящие имена сотрудников и подписи при каждом ответе

Очеловечить бренд – всегда отличная идея, но особенно хорошо это работает при общении с клиентами. Лояльность пользователей растет, когда они видят конкретных людей, выступающих от имени бренда и вникающих в их проблемы. Для этого достаточно указать в информации в аккаунте и в твитах компании имена и фамилии или инициалы сотрудников, которые отвечают подписчикам. Из тех пользователей, который сталкивались с таким персонализированным общением со стороны брендов, 77% признались, что склонны рекомендовать эти компании своим друзьям и знакомым. Из тех же, кто общался с обезличенным аккаунтом, 66% сказали, что вряд ли порекомендуют бренд. При этом в случае персонализированного общения проблемы клиентов решаются на 19% чаще. К тому же на 22% больше подписчиков остаются удовлетворены уровнем клиентского обслуживания.

Пример из опыта американского банковского холдинга Capital One. Компания решила укрепить лояльность подписчиков в Twitter и набрать новых, запустив специально для клиентского обслуживания аккаунт @AskCapitalOne. Бренд отвечал на вопросы пользователей в дружелюбном и отзывчивом тоне так, чтобы у них складывалось впечатление, что они разговаривают с конкретным живым человеком, а не с абстрактной клиентской поддержкой. Также  Capital One довольно быстро реагировала на запросы – на ответ не должно было уходить более 30 минут.

Перевод: Alli Rico @alli_rico: Нееееет, capital one отказывается повышать мне кредитный лимит.

Сapital One @AskCapitalOne: Привет Алли! Мы рассчитываем, что вы так страстно хотите увеличить лимит, чтобы увидеть лучшие музеи мира! Дайте знать, если вы захотите снова понизить его! А.В.

Alli Rico: Ха-ха! Отлично. Это очень поможет в поездке!

Сapital One: Хорошего путешествия! Напишите, если мы можем помочь вам в чем-то еще. Т.С.

milf @Janee_Archie: Девушка из @capital one сказала мне, чтобы я порезала свою карту, и я даже расстроилась из-за этого, ведь это была моя первая карта, почему я должна резать ее. #memories (#Воспоминания)

Сapital One @AskCapitalOne: Привет, Джани! Обычно мы предлагаем уничтожать старые карты, чтобы избежать недоразумений. Но мы вас прекрасно понимаем! #SoHardToSayGoodBye (#ТакСложноСказатьПрощай) А.Б.

milf: У нас с вами отношения любви и ненависти – как будто мы женаты #itsallgoodtho(#ВсеЖеЭтоХорошо)

Сapital One: Спасибо, Джани, мы надеемся, что в наших отношениях мы будем на стороне любви. А если нет, мы займемся #CoupleRetreat (#ТерапияДляСупругов) А.Б.

milf: Пацталом.


Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml

3. Будьте оперативными: отвечайте на запросы меньше чем за час

Twitter в ходе исследования выяснил, что время для ответа на запросы клиентов может варьироваться от 4 секунд до 221 часа. При этом в среднем 60% пользователей хотели бы, чтобы бренд отвечал на их запросы в течение часа. В реальной жизни среднее время ответа брендов на обращения через Twitter составляет 1 час 24 минуты.

Яркий пример, как это можно обратить в свою пользу – авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines (@KLM). В ее отделе по взаимодействию с подписчиками работают 150 сотрудников, которые отвечают на запросы пассажиров через Twitter на 14 языках. Они оперативно решают вопросы с бронированием, изменением бронирования, регистрацией, выбором места, питания, дополнительными багажом и т.д. По внутренним стандартам компании, скорость ответа при этом не должна превышать одного часа. В заглавной фотографии бренда в Twitter указывается, через какой промежуток времени его сотрудники ответят на запрос клиентов. Этот показатель обновляется каждые пять минут, а рассчитывается в зависимости от того, сколько времени уходило на обработку запросов в течение последнего часа.


Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml

4. Доводите дело до конца: убедитесь, что проблема решена

Многие запросы клиентов можно удовлетворить в 140 символов. Но в реальности на решение одной проблемы в Twitter в среднем уходит пять твитов со стороны брендов и пользователей. В 30% случаях, когда бренды отвечают на запросы клиентов, проблему, с которой те обратились, решить не удается. Какой вывод следует из этого? Мало ответить клиенту, нужно довести дело до конца и убедиться, что его проблема решена. Вероятность, что пользователи, чьи запросы были обработаны и разрешены, порекомендуют этот бренд своим друзьям и знакомым, выше на 31% нежели в других ситуациях.

Пример из опыта британской телекоммуникационной компании O2 (@O2), которая решила частично перенести клиентскую поддержку в Twitter и снизить нагрузку на колл-центр. Для этого была запущена кампания под названием #TweetServe, в рамках которой клиенты могли в режиме реального времени получать ответы свои запросы в Twitter.

Клиенты подписывались на аккаунт @O2 и писали твит @O2#TweetServe, чтобы таким образом пройти процесс регистрации. Аккаунт автоматически подписывался на этих пользователей и посылал проверочный код через личное сообщение. Клиенты могли задействовать девять тематических хэштегов, чтобы запросить информацию через личные сообщения (например,#charges#data#minutes#ios#offers), или отказаться от участия в любое время, ответив  #stop.


Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml

Фотоиллюстрация использована с разрешения PiXXart / Shutterstock.com“>shutterstock.com


Подробнее:http://adindex.ru/publication/tools/2015/09/2/127501.phtml

Теги:

ТОБІ СПОДОБАЄТЬСЯ

Українські рекламісти додали свої плейлисти на Twenty Songs — платформу музичних вподобань рекламників світу

Українські рекламісти зробили свій внесок у платформу, на якій зібрані музичні плейлисти креативників з кращих рекламних агенцій світу. У проєкті ...

Життя собак тоді і зараз: якби собаки могли мандрувати в минуле, вони б цього не робили

Бренд CESAR запустив кампанію, підкреслюючи, наскільки комфортним є життя собак зараз, порівняно з тим, яким воно було у минулі століття.

Реалізм, гумор і гострі теми: батьки та діти в креативних кампаніях

Ці шість робіт з архівів «Каннських Левів» показують, якими постають справжні батьки та діти в креативних кампаніях. Навіть якщо ті діточки чотирилапі.

X-RAY Marketing Awards: стартувало голосування за номінантів

X-RAY Marketing Awards. Огляд номінації «Соціальний проєкт року»

Розпочалось голосування за найкращі проєкти креативних індустрій у межах щорічної премії X-RAY Marketing Awards від онлайн-медіа MMR та бізнес/медіа бюро ...

X-RAY Marketing Awards: стартувало голосування за номінантів

X-RAY Marketing Awards: стартувало голосування за номінантів

Розпочалось голосування за найкращі проєкти креативних індустрій у межах щорічної премії X-RAY Marketing Awards від онлайн-медіа MMR та бізнес/медіа бюро ...

Banda розробила новий брендинг Зони відчуження Чорнобильської АЕС

Креативна агенція banda розробила новий брендинг Зони відчуження Чорнобильської АЕС, щоб привернути увагу до зникнення місць пам’яті. Мало хто знає, ...