Руководительница компании Radiate Бетти Лиу рассказала о проблеме, возникшей после решения монетизировать свой подкаст. «Я стала очень занятой. Кроме того, количество людей, с которыми мне нужно вести дела, удвоилось. Я не успевала отвечать всем вовремя».
Затем она открыла для себя метод Тома Паттерсона, основателя компании Tommy John, которая производит нательное белье для мужчин: «Он рассказал мне, что по мере роста его бизнеса, количество входящих писем увеличилось со 150 до 400, а деловая переписка стала отнимать большую часть рабочего времени. Тогда он принял простое решение: не отвечать на них. По крайней мере — не сразу».
Паттерсон установил автоответчик: «Обычно я проверяю почтовый ящик два раза в сутки: первый раз до девяти утра, и второй — после пяти вечера. Поэтому скорее всего ответ на ваше обращение задержится. Но если у вас что-то срочное, то вы можете позвонить мне или отправить SMS».
По его словам, результат превзошел все ожидания: «Я стал свободнее, чтобы сфокусироваться на компании и ее стратегии. Я смог снова заняться рабочими делами и стал эффективнее. Кроме того, эта ситуация вынудила меня делегировать полномочия и возможность принимать решения другим сотрудникам».
Те вопросы, которые казались срочными, решались сами собой, а по-настоящему безотлагательные дела стали решаться по телефону и занимали не более пяти минут: «Получая сообщение автоответчика, мои адресанты переставали беспокоиться, дошло ли их письмо, не попало ли оно в папку “спам”».
По словам Паттерсона, такой подход к организации рабочего времени позволил ему избавиться от «email-зависимости», пишет Лиу: «Остается только догадываться, какой хаос творится в его почтовом ящике в конце дня. Но если он пользуется своим методом уже несколько месяцев, значит система работает».
Публикация Бетти Лиу собрала несколько сотен комментариев, где руководители и сотрудники поделились собственными секретами email-продуктивности. Дэйв Уолцер и другие владельцы небольших компаний упрекнули метод в отсутствии гибкости:
Ситуация такова, что наши клиенты ожидают быстрой реакции на обращения. Кроме того, существуют вопросы, которые требуют нашего прямого вмешательства, как руководителей. Мы не можем перекладывать их на подчиненных. Да, сегодня существует проблема с управлением почтовым ящиком, но здесь требуется более оперативное решение.
— Дэйв Уолцер
Глава аутсорс-агентства Mullins Group Час Муллинс отметил, что в этом случае можно бегло изучить текст письма и делегировать задачу компетентному сотруднику: «С одной стороны, это достаточно оперативный подход, с другой стороны, руководителю тем проще принимать решения, чем уже круг задач, требующих его вмешательства».
Консультант по продажам Андрей Дорохов согласился, что около 80% входящей корреспонденции не требует ответа. «Поэтому я держу свой почтовый ящик в чистоте. Я удаляю все ненужное, оставляя только те письма, которые требуют от меня действий».
Такие письма он советует держать на виду, а не раскладывать по отдельным папкам: «Если письмо попадает в папку, значит оно уже отработано и нужно только для архива. В разделе “входящие” у меня лежат только те письма, на которые я не дал ответ. К концу недели я полностью его очищаю».
Дорохов и другие предприниматели признались, что чаще всего игнорируют письма, которые не адресованы им напрямую. Маршалл Смит из NASA приучил сотрудников разделять срочные и текущие задачи.
Я сказал своей команде, что ответ на все письма, где я стою в копии они, возможно, получат не раньше, чем через пару дней. Если они не могут принять решение без меня, или считают, что именно я должен ознакомиться с этой информацией, то пусть тогда и пишут мне напрямую.
Кроме того, я попросил их звонить мне, если они собираются написать письмо длиннее одного абзаца. Раньше мне было тяжело с этим бороться, но когда я раз за разом отказывался читать «полотна» текста и говорил людям: «Извините, я не прочитал дальше первого абзаца. Расскажите мне, в чем суть, и впредь не пишите длинные письма», они быстро усвоили это правило.
В моем ящике всего две папки: в одну попадают все письма, где я стою в копии, в другой я храню все те, что предназначаются лично мне. Ее я проверяю часто, и даю ответ как можно скорее. Такой подход экономит нам с сотрудниками массу времени: они не тратят его на написание длинных текстов, я — на их чтение. Все решения принимаются быстро.
— Маршалл Смит, старший инженер NASA
По мнению старшего коммьюнити-менеджера Uber Оэна О'Салливана, любые техники управления почтой не должны влиять на баланс между работой и личной жизнью: «Метод Паттерсона хорош, но он предлагает проверять ящик утром и вечером. Зачем тратить на это личное время? Я разбираюсь с почтой тоже дважды в сутки — в первый и последний час на работе».
По словам О'Салливана, ему тоже пришлось потрудиться, чтобы приучить коллег и подчиненных к своему распорядку: «Зато теперь во время обеда никто не спрашивает меня, получил ли я его письмо утром. Если он отправлял его в период с восьми до девяти, значит получил и ответил. Если нет — значит отвечу вечером. Все срочные задачи мы решаем по телефону».
Консультант в области ИТ-безопасности Майк Морган ежедневно обрабатывает от двух до десяти тысяч писем. По его словам, это возможно благодаря механизму фильтрации, которым он пользуется уже двадцать лет: «Система отсеивает мусор и распределяет оставшиеся письма по папкам: письма от компаний идут в одну папку, письма от отдельных людей — в их именную папку. Я настроил сканирование по ключевым словам, поэтому алгоритм отбирает наиболее срочные сообщения».
