2 квітня — Всесвітній день поширення інформації про аутизм. Autism Friendly Space разом з агенцією Trembita PR випустили тематичний гайд для бізнесу з простими правилами обслуговування клієнтів з РАС.
Спеціалізована програма Autism Friendly Space від асоціації Child.ua активно займається навчанням фахівців сервісної галузі роботі з клієнтами, які мають аутичні розлади. У партнерстві з агенцією Trembita PR за підтримки грантодавця Zagoriy Foundation асоціація протягом 5 місяців активно залучала до навчання нових учасників. А до Дня поширення інформації про аутизм партнери випустили тематичний гайд «Як правильно обслуговувати клієнтів з аутизмом».
«Сьогодні у світі з РАС (розладами аутичного спектру) живуть майже 2% людей. І вони потребують якісного обслуговування в закладах харчування, перукарнях, стоматологіях тощо. Для цього бізнес має володіти певними знаннями та навичками поводження з людьми з аутизмом. Завдяки цьому можна не тільки охопити додатковий відсоток клієнтів, а й отримати найвідданіших відвідувачів. Адже люди з РАС схильні прив’язуватися до зрозумілих та приємних для них місць та ситуацій. Потрібно лише опанувати кілька правил взаємодії та зробити обстановку трохи комфортнішою», — розповідає Анна Давиденко, координаторка проєкту AFS.
Основні правила
- Люди з розладами аутичного спектру потребують більше часу на адаптацію в новій обстановці. Тому на обслуговування такого клієнта потрібно закласти як мінімум подвійний час та надати їм можливість самостійно озирнутися, заспокоїтися, зробити необхідні ритуали.
- Людині, яка супроводжує клієнта з РАС, необхідно дозволити залишитись поруч. Бажано підготувати заздалегідь добірку фотографій приміщення закладу та фахівця — зокрема, в професійному одязі. Такі матеріали допоможуть близьким морально підготувати людину до відвідування. Дуже зручно, якщо ці матеріали будуть доступні на сайті закладу.
- Оскільки люди з РАС основну інформацію отримують візуально, варто підготувати наочну брошуру з ілюстраціями про послуги. Для кафе це може бути меню з фотографіями, для перукарні або стоматології — комікси про кожен процес, що відбуватиметься під час роботи.
- Люди з аутизмом — фанатично послідовні у своїх діях. Тому варто дотримуватися чіткої послідовності в роботі з таким клієнтом. Спочатку — час на знайомство з новою обстановкою. Потім — привітання. Після цього — наочні матеріали та послідовна розповідь про те, що, як і коли буде відбуватися. Говорити потрібно максимально просто, зрозуміло, без метафор.
- До початку процедури треба надати клієнту можливість тактильно вивчити все, чим до нього будуть торкатися. Якщо обладнання видає звуки — увімкнути його заздалегідь. Можна запропонувати відвідувачу спеціальну тактильну іграшку чи обрати інший предмет, який буде його заспокоювати. Не можна квапити та намагатися вплинути на його вибір.
- Багато людей з аутизмом уникають дотиків. Обов’язково потрібно попереджати клієнта заздалегідь, якщо необхідно до нього доторкнутися та пояснити причину й наслідок цих дій.
- І головне – людей з РАС потрібно приймати такими, як вони є та ставитися до їхніх особливостей з розумінням. Давати їм вдосталь часу на те, щоб заспокоїтися, звикнути, роз’яснювати всі свої дії та за необхідністю – залучати до допомоги та спілкування людину, яка її супроводжує.
Якщо неухильно дотримуватися цих простих правил, люди з розладами аутичного спектру стануть лояльними постійними клієнтами, з якими в обслуговуванні не буде проблем.
До того ж наявність інклюзивних програм робить бізнес більш привабливим для суспільства. Згідно з дослідженнями Асоціації Child.UA, у компаній, що працюють з клієнтами з особливими потребами, індекс споживчої лояльності (NPS) завжди на кілька пунктів вище середнього на ринку. В рамках програми Autism Friendly Space (AFS), спрямованої на створення дружнього до людей з аутизмом простору, проводяться безкоштовні тренінги по взаємодії з такими людьми та адаптації до роботи з цією категорією клієнтів.
А ми нагадуємо, що Jooble проводить серію онлайн-зустрічей про інклюзивне працевлаштування.
