ORM, или Online Reputation Management, или Управление репутацией в интернете, сегодня становится одним из приоритетных компонентов маркетинговых кампаний. С каждым годом проникновение интернета среди аудитории брендов становится все выше, а это значит, что игнорировать управление репутацией в сети нельзя.
По данным GfK, даже в кризисное время, покупателям важны не столько цена и качество продукта, сколько имидж бренда. Если раньше для многих основным критерием являлась цена, то сегодня люди готовы платить больше, если уверены в хорошей репутации компании.
В общем, в необходимости контроля и управления репутацией компании в интернете сомневаться не приходится. Но с чего же начать?
Что о компании говорят покупатели?
Людям нравится общаться: это развлекает их и занимает важное место в повседневной жизни. Современный человек всё чаще обсуждает что-либо с другими людьми онлайн.
По данным YouScan, 90% людей верят рекомендациям своих знакомых. Более того, 70%доверяют советам абсолютно незнакомых для них людей. Понятное дело, что явной рекламе доверяют меньшее количество людей, а вот отзывам простого человека в интернете верят охотнее.
Что это значит для бизнеса?
Это значит, что очень желательно, чтобы компанию упоминали в позитивном контексте. Online Reputation Management как раз работает над тем, чтобы о компании говорили хорошо.
Советы, рекомендации и отзывы клиентов постоянно появляются в социальных сетях. Благодаря инструментам ORM, компании могут мониторить свою репутацию в сети, влиять на неё, а значит, улучшать свой имидж.
Какую информацию о вашей компании найдут первой?
Второй по важности вопрос — когда пользователи будут искать информацию о вашей компании в интернете, что они прочтут первым?
92% взрослых покупателей в мире просматривают обзор товара перед совершением покупки. Из них 48% совершают покупку тех продуктов, о которых они упоминали в позитивном ключе.
Что это значит для бизнеса?
Контент-маркетинг — еще одно важное направление в рамках ORM. Необходимо создавать информацию о вашей компании, наполнять ею интернет и делать все для того, чтобы пользователи прочли ту информацию, которая может сконвертироваться в прибыль компании.
Что будет, если компания проигнорирует ORM?
Интернет может стать источником не только позитивной информации о компании, но и негативной. Имя бренда могут запятнать даже анонимные интернет-пользователи.
Это может быть либо интернет-тролль, либо бывший сотрудник, решивший отомстить за увольнение своему работодателю, либо недобросовестный конкурент. Негативная информация о компании влияет на общественное мнение и подрывает доверие к бренду.
В зависимости от ситуации, негативную информацию следует опровергнуть, проигнорировать или даже признать недочёты в работе компании. Если компания имеет
системный подход к реагированию на негатив, использует различные инструменты по работе с отзывами, ей под силу выстроить и сберечь позитивную репутацию в интернете. Как это правильно сделать, знает, опять-таки,
грамотный ORM-менеджер.
Что это значит для бизнеса?
В случае с негативом в интернете, важна не суть негатива, а то,
как компания реагирует на него. Практически у всех компаний есть негатив. Если вы хотите сформировать позитивный имидж в интернете, с негативом нужно систематично и правильно работать.
Напоследок: что еще нужно знать про ORM
Люди склонны оставлять отзывы в случае негативного взаимодействия с компанией, тогда как о позитивном опыте пишут редко. Более того, безразличием к имиджу бренда в интернете могут воспользоваться конкуренты, подорвав доверие аудитории к компании-оппоненту.
Репутационные потери могут стоить компании тысячи, или даже сотни тысяч долларов. Но подобных проблем можно избежать, если изначально правильно подойти к управлению репутацией компании в сети.
Автор:
Алина Решетняк, Руководитель
ORM–
отдела агентства
Seomarket
