Работа в рекламном агентстве позволяет наблюдать за эволюцией клиентского KPI, находить общие для всех этапы и учиться, благодаря обобщенному опыту многих рекламодателей.
Не так давно я услышал термин, который, оказывается, описывает это явление – «эволюция KPI». На мой взгляд, термин предельно точно описывает содержание понятия, т.к. становление KPI вполне можно сравнить с появлением разумной жизни – начиная от простейших неразумных форм жизни и заканчивая мыслящим прямоходящим существом.
Что чаще всего мы встречаем в процессе эволюции?
Зарождение жизни
-
Хотим висеть в поиске наверху (слово Спецразмещение еще не знакомо)
Мы хотим висеть в Яндексе на самом верху, чтобы быть выше конкурентов. На этом этапе нет четких измеримых показателей, есть только понимание, что контекст/SEO надо делать, т.к. конкуренты им уже занимаются.
KPI этапа: отсутствует или нахождение наверху в момент проверки.
Кризис этапа: висеть в спецразмещении становится непомерно дорого, рекламный бюджет не окупается.
Неразумная жизнь
-
Нам нужны продажи! Google Analytics – это для чего?
На данном этапе проходит первая попытка ввести какую-то объективную метрику – продажи, однако уровень аналитики таков, что даже вопросы установки и настройки счетчиков до конца не решены или вообще не решались.
Для исполнителя или агентства работа на данном этапе – это пляска с бубном, тестируются абсолютно разные стратегии размещения рекламы, запросы то выводятся в спецразмещение, то уводятся в динамику, подключаются какие-то новые размещения, при этом оценка качества данных размещений и стратегий не систематична и ведется без опоры на объективные показатели. Процесс анализа построен на информации от рекламодателя, которую обобщенно можно представить в двух вариантах:
А) Продажи упали – делайте что-нибудь!
Б) О! Продажи пошли – сохраняем текущую стратегию!
KPI этапа: абстрактный KPI – продажи (звонки), за неизвестный период неизвестного объема, измерение не ведётся.
Кризис этапа: идеи по улучшению иссякли, улучшения носят разовый и бесцельный характер.
-
Давайте улучшать показатели – бюджет расходуется неэффективно!
На данном этапе рекламодатель приходит к выводу, что бюджет расходуется неэффективно на основании обобщенных данных за месяц или несколько месяцев по затратам на рекламу и продажам (зачастую общим). Те показатели, которые рекламодатель ожидал, начиная работать с интернет-рекламой, не выполняются и постепенно приходит осознание, что нужно что-то менять и начинать измерять показатели, влияющие на эффективность. Однако пока что измерения носят общий характер, т. к. д сих пор не установлены счётчики на сайт, не говоря уже о call–tracking. В результате, измерению начинают подвергаться все показатели, которые можно получить из рекламного аккаунта: CTR, CPC, CPM, количество кликов, охват и пр. Как правило, на данном этапе начинают измеряться показатели цены и объёма трафика.
KPI этапа: все что можно измерить статистикой площадки без счётчиков.
Кризис этапа: отчёты и статистика превращаются в ритуал, на их основании не принимается никаких решений.
-
Откуда вы о нас узнали? Call–tracking – нам не подходит – наш телефон это часть бренда!
Именно на этом этапе постепенно начинает зарождаться разумная жизнь, т.к. появляется первая более или менее объективная информация для анализа: опрос входящих обращений с вопросом «Откуда вы о нас узнали?». Если отбросить то, что большая часть населения не понимает разницы между платной и бесплатной поисковой выдачей, не говоря уже о разнице между спецразмещением, гарантией и динамикой, то мы получаем уже какую-то базу для анализа.
KPI этапа: стоимость звонка/обращения в разрезе источников, названных клиентом при обращении.
Кризис этапа: понятна эффективность каналов, но не понятны направления для её улучшения.
-
Качество трафика и СРС.
Счётчик установлен, цели настроены, однако целей так много и они такие разные, что в качестве метрики на данном этапе выбирается качество трафика и его стоимость (CPC).
KPI этапа: CPC, объём качественного трафика.
Кризис этапа: качественный трафик не всегда коррелирует с входящими обращениями.
Разумная жизнь
-
Нам нужны лиды по 300 рублей, нам всё равно – откуда вы их возьмете.
Рекламодатель определил эффективную для себя стратегию – лидогенерацию и решил, что готов платить за лиды по определенной стоимости, которая попадает в границы его рентабельности при заданном среднем чеке и конверсии из лидов в заказы. Опасность данного этапа, в том, что рекламодатель, начав измерять результат, непосредственно влияющий на продажи, пока упускает важность каждого звена из цепочки, приводящей к цели.
KPI этапа: цена лида, объём лидов.
Кризис этапа: оптимизировали «дорогой» канал – вместе с ним ушла эффективность смежного канала
-
Мультиканальность
Цена лида для нас важна, но разные каналы конвертируются в клиентов по-разному, кроме того Google Analytics считает по модели last click, в связи с чем каналы влияют друг на друга. Давайте устанавливать индивидуальную цену лида для разных каналов и источников трафика.
Кризис этапа: система сложная для беглой оценки ТОП-руководителями. Много информации ТОПы перестают понимать, эффективна ли реклама и есть ли необходимость что-либо менять.
KPI этапа: своя цена на каждый канал и источник трафика.
-
Реклама должна окупаться в целом.
Важен ROI c рекламы.
На данном этапе:
Кризис этапа: с разных источников заказы конвертируются в продажи по-разному. Заказ – это не продажа.
KPI этапа: ROI с рекламы по данным счётчика.
-
Интеграция и реальная отгрузка из CRM
Доход – это не заказ в Google Analytics – это реальные отгрузки товара, по которым пришла оплата, кроме того, маржинальность по разным продуктам – разная.
Научившись управлять ROI по нескольким каналам рекламодатель часто сталкивается с тем, что не всегда максимальный объём рекламного бюджета направлен на привлечение максимального дохода (продаж товаров с максимальной маржинальностью), что было бы наиболее желаемым результатом.
Кризис этапа: реклама начинает привлекать всё больше разовых клиентов, доля клиентов с повторными заказами падает.
KPI этапа: ROI в целом.
-
LTV – от клика до повторного заказа!
Интеграция KPI рекламы в бизнес-процесс рекламодателя. На данном этапе рекламодатель начинает учитывать своих клиентов, начиная от клика и вплоть до повторных продаж, выявляя таким образом каналы, приносящие наиболее прибыльных клиентов в долгосрочной перспективе. В аналитике ведется автоматический учёт обращений и продаж в разрезе каждого канала, источника трафика, ключевого запроса, их классификация, защита «от потерь», оценка «по затратам» на 1 рубль маржи в каждой товарной категории.
KPI этапа: LTV, CAC.
Кризис этапа: пока не изучен
Алеrcандр Большов,исполнительный директор интернет-агентства Registratura.ru
