Служить нельзя обслуживать

Все началось с конфликта.  Ирина (имя изменено) заказала мои партнерам дизайн презентации, передав им готовый текст и бренд-платформу. Получив варианты дизайнерских решений, она подвергла их резкой критике, хотя решения были великолепными; потребовала “сервиса”, то есть обслуживания в соответствии с пожеланиями, критериями качества клиента. Как действуют 99% дизайнеров, клиент которых не принял первый вариант работы? Спокойно уточняют, что именно не нравится, чего конкретно хочет клиент, и “подгоняют” продукт в соответствии с требованиями. Вроде бы все правильно…

А вот тут стоп! Опасность! Потому что не во всех случаях это правило работает. Надо отличать сервис от высокопрофессиональных услуг, это разные понятия. Услуга – это действия в интересах клиента, а не исполнение его прихотей. Представьте что человек, далекий от моды, покупающий одежду в магазинах, решил заказать пальто у профессионального модельера. Будет ли он придумывать модель; указывать, на какое место притачать рукав и где какую пуговицу пришить? Будете ли Вы указывать шеф-повару ресторана список ингредиентов и время приготовления заказываемого блюда? Советовать хирургу “правее, левее” :)?

А почему? Правильно. В высокопрофессиональных отраслях есть мастера, которым вы доверяете. И такой мастер Вас, конечно, выслушает, но обслуживать (в точности выполнять указания) не будет. Возможно, он учтет ваши пожелания, если они не идут вразрез с его профессиональным пониманием задачи. Это не гордыня, это экология профессии. Если Мастер станет обслуживать, он быстро “выгорит”, разменяет свой профессионализм.

Чем же закончилась наша история? Мы не стали менять дизайн, а вместо этого еще раз пересмотрели текст и бренд-платформу, и клиентка согласилась, что представленные ей варианты дизайна презентации в точности соответствуют поставленной задаче, и импульсивно-субъективное “не нравится” исчезло само собой. Она поняла, что если бы стала подгонять работу под свои критерии “красоты”, стильный минималистичный дизайн превратился бы в обычное “милое лузерство”

В чем мораль? Если вы хотите получить продукт высокого класса, работайте с мастерами. Доверяйте. Не требуйте дешевого “сервиса” там, где он не уместен. Когда вы работаете с мастером, профессионалом, это ответственное партнерство, а не отношения “заказчик – подрядчик”. И в ответ вы будете вознаграждены работой высокого класса, которая, возможно, не понравится вам с первого взгляда, но будет по достоинству оценена рынком.

Ради справедливости стоит сказать, что подавляющее большинство – не мастера, а “подмастерья”, которые могут, конечно, раздувать щеки, но в ответ на пожелание “левее-правее”… обслужат. Не станут спорить. И вы получите средний или даже ниже среднего продукт за свои деньги. Оно того стоило? Возможно, именно такая “безответная-безответственная”позиция и сдерживает потенциальных мастеров, не дает им вырасти. Ведь за этой “безответностью” копится нелюбовь к клиентам, неуважение к себе, что выливается в небрежность в работе. Естественно, что не стоит также пренебрегать четкой постановкой задачи перед началом выполнения работ, но это сама по себе отдельная, очень важная тема – не будем их здесь смешивать.

То, что я описала, относится не только к дизайну. Надеюсь, мои размышления будут полезным всем, кто работает в сфере высокопрофессиональных услуг: консультантам, тренерам, юристам, маркетологам, медийщикам…

Возможно, вам стоит посмотреть и на ваши отношения с вашими клиентами. Где вы “обслуживаете”, лишь бы клиент отвязался? Готовы ли вы отстаивать предложенные вами решения? Готовы ли ответить за их безупречность? Доверяют ли вам ваши клиенты, или контролируют исполнение до мелочей? Наконец – партнерствуете ли вы со своим клиентом? Или обслуживаете?

Теги:

ТОБІ СПОДОБАЄТЬСЯ

Аудиокниги для вдохновения и развития креативности

Аудиокниги для вдохновения и развития креативности

Совершать творческие прорывы способен любой человек вне зависимости от профессии. Все мы от природы креативны, но для развития творческого потенциала ...

Алек Барр, head of experience and service design в CHE Proximity, розмірковує про те, як змінилась робота представників креативних індустрій через пандемію.

Робота 3.0: як завдяки кризі ми стаємо свідками народження нової робочої моделі

Алек Барр, head of experience and service design в австралійському офісі CHE Proximity, розмірковує про те, які кардинальні зміни принесла пандемія ...

Цена вопроса: сколько стоит блогерство

Цена вопроса: сколько стоит блогерство

Какое будущее ждет блогерство? Почему Tik-Tok захватывает онлайн-рынок? Сколько зарабатывают и тратят блоггеры на разных социальных сетях? Об этом в эфире ...

Арт-деко стане візуальною мовою 2021 рокуАрт-деко стане візуальною мовою 2021 року

Відповідь на технологічний мінімалізм, або Чому арт-деко стане візуальною мовою 2021-го

Останнім часом людство досягло приголомшуючих успіхів у технологіях. Воно багато чого отримало, проте дещо й втратило. Технологічний прорив відбувся багато ...

ТОП-5 книг, що вплинули на мене: досвід актора Дмитра Соловйова

ТОП-5 книг, що вплинули на мене: досвід актора Дмитра Соловйова

«Скажи, що ти читаєш, і я скажу, хто ти» — це вірно. Але я краще пізнав би тебе, якщо ти ...

Креативні трабли. Коли креатив засмучує, замість того, щоб надихати

Коли креатив засмучує, а не надихає — це проблема. Щоб її вирішити, потрібно спочатку визначити, звідки ростуть ноги у проблеми. ...