Помните музыкальный сайт turntable.fm? Идея проекта до гениальности проста: вы входите в виртуальную «комнату», где обмениваетесь своими композициями и миксами с друзьями и незнакомыми людьми.
Прокси-сервер мгновенно объединял пользователей, несмотря на их географические и культурные различия. Как и любой проект, стремительно ставший популярным, turntable.fm опирался на social listening — мнение потребителей. Помню, я был в полном восторге по поводу его запуска — и не я один.
Однако чем больше я использовал turntable.fm, тем больше чувствовал себя полным неудачником. Вступая в это сообщество, я больше всего был заинтересован в том, чтобы открыть для себя новую музыку, а не в том, чтобы стать звездой среди виртуальных диджеев.
Но платформа никак не поощряла и не стимулировала активных слушателей. Я не получал призов за вдумчивое участие в обсуждениях, и мой аватар оставался всё таким же бледным и неприметным, в то время, как другие участники накапливали знаки отличия и получали прикольные костюмы животных. В конце концов я просто сдался и вышел из этой сети.
Это произошло из-за плохого дизайна пользовательского опыта для обычных пользователей. Никому не нравится участвовать в соревновании, которое ему никогда не выиграть.
Продукты и платформы, не задумывающиеся о своих рядовых пользователях, зачастую превращаются в города-призраки, населённые амбициозными «лидерами», тщетно взывающими в пустоту в поисках заинтересованных любознательных слушателей. К сожалению, в мире, одержимом показателями и маркерами состояния, подобное происходит повсюду.
Паттерны плохого UX-дизайна для обычных пользователей
Ниже представлены несколько признаков, которые могут указывать на то, что вы недостаточно заботитесь об опыте обычных пользователей.
1. Наличие турнирной таблицы или системы начисления очков
Конечно, в короткой перспективе люди могут вовлекаться в продукт в надежде на абстрактные награды вроде «очков» или «монеток». Но что происходит с теми, кто находится на самом дне турнирной таблицы и не извлекает никакой реальной пользы из времени, которое он инвестировали в то, чтобы заработать все эти блестящие безделушки?
Неприятно чувствовать, что награда, за которую ты так долго боролся, не имеет никакой ценности. Подобная геймификация кажется весьма привлекательной для тех, кто хочет получить быстрые результаты, но она не работает в долгосрочной перспективе. Это один из паттернов плохого дизайна пользовательского опыта для рядовых пользователей.
2. Визуальное разделение на победителей и всех остальных
Цель системы верификации в Twitter заключалась в том, чтобы проверять, являются ли люди теми, за кого себя выдают. Но со временем вместо того, чтобы укреплять доверие между пользователями, она превратилась в своеобразный «почётный значок», который провёл границу между теми, кто его имеет, и кто — нет.
Позднее администрация сети исправила эту ошибку, проведя массовые проверки журналистов и дав всем понять, что подобные значки присваиваются не только знаменитостям.
3. Ориентация на метрики популярности
Пожалуй, это самая распространённая ошибка при проектировании пользовательского опыта. Как вы решаете, какой контент поставить впереди других? Скорее всего, самый популярный, не так ли? Какие пользователи кажутся вам самыми «интересными»? Разве не те, у кого больше всех подписчиков?
В экономике про это говорят: «богатые — богатеют». Создавая на своих платформах системы вознаграждения, поощряющие тех, кто уже и так добился успеха, вы порождаете недосягаемую элиту, которая будет ожесточённо бороться за сохранение своего статус-кво, даже если это противоречит интересам самой платформы.
4. Чрезмерное «поучение» рядовых пользователей
Зак Холман в своей статье «Не заставляйте пользователей делать грязную работу» приводит характерный пример использования этого паттерна: сразу после регистрации на новичка обрушивается шквал советов о том, как стать «продвинутым пользователем» и получить максимум от продукта.
Если же новоприбывший не следует этим советам, он застревает в каком-то неопределённом состоянии, не позволяющем почувствовать ценность продукта прямо сейчас, поскольку на него непрерывно сыплются настойчивые требования подключить те или иные ненужные ему функции. Если вы будете осаждать рядовых пользователей навязчивыми советами, они поневоле почувствуют себя неудачниками и вскоре покинут ваш ресурс.
Секреты хорошего UX-дизайна для рядовых пользователей
Внимательное отношение к обычным пользователям позволит вам создать широкую, вовлечённую и самоподдерживающуюся пользовательскую базу.
1. Помогите пользователям найти «своих», а не просто самых популярных людей
Платформы, которые фокусируются на совместных интересах и социальном взаимодействии больше, чем на лайках и «фаворитах», помогают каждому из своих участников найти «своих» людей.
Например, Instagram последовательно знакомит пользователей с теми, кто связан с их нынешними друзьями, а не с теми, у кого больше всего лайков или подписчиков. С помощью обновлённых функций поиска я нашёл там единомышленников по игре на гитаре, а также обнаружил сообщества любителей котиков и луговых собачек.
Чем больше я пользуюсь поисковыми функциями Instagram, тем меньше внимания обращаю на то, сколько у меня лайков и подписчиков. Я понимаю, что главная ценность этой платформы — это люди, с которыми я взаимодействую. Это и есть верный признак отличного пользовательского опыта.
2. Вовлекайте «пассивных» пользователей
Функция reblog в Tumblr — отличный пример хорошего дизайна пользовательского опыта для тех, кто не очень активен в сети. Если пользователю нравится какой-то контент, он может поделиться им со всеми друзьями и подписчиками, а не только оставить под ним комментарий или лайк.
Это помогает людям глубже вовлекаться в общение и приводит к тому, что запись, опубликованная не слишком популярным участником сообщества, может дойти до широкой аудитории. Благодаря реблогингу те, кто не любит писать тексты, могут ощутить свою значимость и внести свой вклад в развитие сети.
3. Тестируйте продукт на обычных людях, а не на «продвинутых пользователях»
Последний и, возможно, самый важный совет: прекратите подменять понятия «хороший пользователь» и «продвинутый пользователь». Тестирование продукта или его новых функций на сотрудниках компании — это прямой путь к провалу проекта.
Ещё одна ошибка — привлечение к тестированию только тех, кто обожает ваш продукт. Подумайте о своих рядовых пользователях и честно спросите себя: «Чувствовал бы я себя неудачником, если бы использовал этот продукт всего несколько раз в неделю?».
