Телекоммуникационная группа Vega использует новый подход в оценке качества работы компании в рамках стратегии внедрения постоянных улучшений. Теперь при обращении в контакт – центр абоненту предлагается оценить уровень обслуживания оператора и компании.
Система оценки работы Национального контакт-центра и компании базируется на 5-ти бальной шкале. По итогам работы новой схемы – средняя оценка качества работы операторов колл-центра, по мнению клиентов, выросла с 4,48 до 4,60 баллов.
«Для нас, сервисного бизнеса, очень важно получать обратную связь от наших пользователей на постоянной основе. Именно поэтому оценка компании появилась при обращении абонентов в контакт-центр. Каждая независимая оценка – это наша совместная с клиентами работа над улучшением качества услуг и повышением уровня обслуживания», – описывает новый подход в оценивании уровня удовлетворенности клиентов руководитель Национального контакт-центра Vega Оксана Скоробреха.
Оценка работы операторов и компании в целом является ключевым индикатором качества обслуживания, который указывает на зоны для развития бизнес-процессов. Полученные данные от абонентов анализируются и используются в разработке мероприятий по совершенству сервисов.
