Останнім часом багато підприємств — від роздрібних магазинів до круїзних ліній та спортивних клубів — призупинили свою роботу, щоб завадити поширенню COVID-19. Але якщо призупинення роботи несе для підприємців ряд проблем, то її продовження несе з собою проблем не менше. Особливо якщо ви надаєте послуги «від дверей до дверей» і повинні ходити до клієнтів додому.
Найбільшою мірою це стосується трьох індустрій — доставка їжі, поштові служби та догляд за тваринами. Ці компанії зараз намагаються знайти баланс між наданням якісних послуг і запобіжними заходами, щоб не наражати на небезпеку здоров’я споживачів та співробітників. Задача у нинішній атмосфері загального занепокоєння непроста.
Доставка їжі стала важливою як ніколи
Служби доставки їжі зараз розсилають споживачам інформаційні повідомлення про коронавірус. І деякі з них почали пропонувати безконтактну доставку, яка створює між клієнтами та кур’єром безпечну соціальну дистанцію, але водночас не заважає надавати послуги «від дверей до дверей».
Наприклад, FreshDirect, онлайн-платформа для доставки продуктів, розіслала всім покупцям таке попередження: «з міркувань охорони здоров’я наші співробітники доставлятимуть ваші замовлення лише до дверей, але у дім їх не заноситимуть». Також FreshDirect припинила збір пакетів, порадивши споживачам або самим здати їх у переробку, або використовувати їх повторно.
А гендиректор та співзасновник сервісу DoorDash Тоні Сюй (Tony Xu) розіслав замовникам листи, поінформувавши їх, що кур’єри компанії забезпечені антисептиком для рук та працюють в рукавичках. Також він наголосів, що за бажанням у них можна замовити безконтактну доставку.
Аналогічно служба Postmates нещодавно ввела опцію, коли кур’єри залишають замовлення перед дверима чи у холі будинку.
Компанія Instacart, у якої від початку березня різко зросла кількість клієнтів, також зробила загальнодоступною опцію «Залишити замовлення під дверима». Раніше нею могли скористатися лише ті замовники, які знали, що на момент доставки їх може не бути вдома. Зараз, за даними компанії, її обирають 25% усіх замовників.
Безконтактна доставка була введена також сервісами Uber Eats та Seamless.
Посилки продовжують розсилатися
Оскільки в цей час багато людей лишається вдома, а магазини зачинаються, Amazon зараз переживає бум замовлень. Але всі ці пакунки хтось має доставляти.
Наприклад, Поштова служба США зіткнулася у своїй роботі з «незначними перешкодами». Так, вона мала попередити користувачів про затримки пошти, що надсилається з Китаю та в Китай, а також у деякі країни Європи. Втім, Поштова служба запевнила людей, що за даними ВООЗ, Центрів з контролю та профілактики захворювань та Офісу Генерального хірурга США, немає жодних доказів того, що COVID-19 може поширюватися через листи.
Служба FedEx стала проводити регулярну дезінфекцію свого обладнання. Компанія у своїх відділеннях також обробляє антисептиком усі столи, дверні ручки, копіювальні апарати тощо. Також компанія перестала обов’язково вимагати підпис про отримання.
United Parcel Service на своєму сайті пропонує всім клієнтам скористатися програмою доставки UPS My Choice. Програма дозволяє користувачам передавати для водіїв-кур’єрів чіткі інструкції щодо того, де і коли вони можуть лишити чи забрати замовлення.
Собаки все ще потребують вигулу
«Пандемія дуже вдарила по нас як по компанії, що тримає готелі для тварин та надає послуги з вигулу собак, — розповіла Тіффані Льюїс (Tiffany Lewis), гендиректорка Pet and Home Care. — Щоб не втрачати клієнтів, нам доводиться докладати зусиль. Ми нагадуємо їм, що навіть якщо вони самі можуть працювати, сидячи вдома, їх собакам потрібно гуляти та гратися надворі, їм потрібен їхній звичний розпорядок дня».
Льюїс зазначила, що її співробітники вживають всіх необхідних запобіжних заходів, щоб послуги «від дверей до дверей» не супроводжувалися рознесенням інфекції. Хоча ті, хто вигулюють собак, далеко не завжди контактують з їх власниками чи один з одним.
Мобільний додаток Wag для догляду за тваринами також розіслав користувачам листи з інформацією про те, як можна мінімізувати контакт з вигулювальниками собак. Зокрема, спілкуватися з ними можна виключно у чаті Wag. Також клієнтів попросили заздалегідь надягати на своїх собак повідки чи шлейки для «пришвидшення передачі з рук в руки». На прохання клієнта компанія може надати спеціальну невеличку скриньку для безконтактної передачі ключів від дому. За даними Wag, надання послуг у майже 70% випадків передбачає безконтактну передачу ключів, які лишають або у домовленому місці, або у скриньці-сейфі.
Чесно попередьте своїх клієнтів, на що вони можуть розраховувати
Колетт Екклстон (Collette Eccleston), віце-президентка маркетингової компанії LRW, наголосила: одних лише нагадувань про рекомендації з охорони здоров’я (такі, як миття рук чи соціальне дистанціювання) недостатньо. Компанії, що надають послуги «від дверей до дверей» і продовжують працювати під час пандемії, повинні чітко пояснити клієнтам, яких заходів вони вживають і чому.
«Люди, скоріше за все, погодяться на неідеальний результат, якщо вони знатимуть, що такий результат виправданий. Зараз ми мусимо приймати складні рішення, а отже деякі клієнти, скоріше за все, не отримають те, чого вони хочуть або потребують. Тому прозорість та чесність у прийнятті рішень допоможуть мінімізувати незадоволення споживачів», — пояснила Екклстон.
Читайте також: Гендиректорка італійського відділу Grey Group ділиться досвідом віддаленої роботи команди з Мілану, для яких наразі це стало життєвою необхідністю.
