Прежде, чем бросаться во все тяжкие и продвигать свой бренд на Facebook, давайте представим, что вы уже присутствуете в самой крупной и узнаваемой социальной сети мира. Вы прочли тонны руководств, советов, наняли молодых и рьяных маркетологов или все делаете сами, будучи стартапом на бутстрепинге.
Но попридержите коней. Прежде чем нажимать кнопку «Опубликовать», взвесьте все хорошенько еще раз. Неудачное фото, дурацкий хэштег или неэтичное замечание в комментарии может привести вас к провалу. Знаете ли вы, что несколько крупных компаний поплатились миллионами долларов прибыли за одну единственную оплошность на Facebook?
В среднем компании теряют до $4,3 млн прибыли в год из-за SMM-ошибок. Не уделяя должного внимания деталям, вы можете обозлить своих подписчиков (читай, клиентов) и стать объектом скандала на весь интернет, где маленькая ошибка в мгновение ока может обернуться лавиной проблем. Ниже семь самых распространенных SMM-фейлов на Facebook, которые однажды обернулись для крупных брендов настоящей катастрофой.
Не будьте роботом
Очевидно в Domino’s Pizza не привыкли к комплиментам. Когда пользователь написал положительный отзыв на Facebook-странице бренда, то получил в ответ заготовку-шаблон с извинениями: «Простите нас за это! Пожалуйста, поделитесь подробностями инцидента и укажите ссылку # 1409193, чтобы мы могли правильно адресовать информацию».
Легким движением руки бренд превратил позитивный отзыв в фейл, который потом был добросовестно обсмеян всем интернетом. Мораль: не используйте заготовленные ответы. Автоматизация — это круто с точки зрения эффективности и экономии ресурсов, но есть области, в которых человека заменить нельзя.
Не удаляйте посты
Если вы хотите, чтобы ваши пользователи как можно скорее отвернулись от вас, давайте, удаляйте их сообщения с ваших Facebook-просторов. Когда пользователи начали писать производителю фруктовых джемов и топингов Smuckers вопросы, содержится ли ГМО в их продуктах, компания просто удаляла эти посты из Facebook и делала вид, будто их никогда не существовало.
Эти вопросы были для Smuckers возможностью заявить о позиции компании и получить живой фидбек. Иногда можно затушить волну негатива еще до того, как она наберет силу, просто общаясь с людьми, вместо того, чтобы удалять их вопросы.
Не пойте себе дифирамбы
Современных потребителей бесит традиционная реклама в социальных сетях. Более половины подписчиков отписались от страниц в Facebook из-за того, что их администраторы слишком часто пытались им что-то продать, бесконечно нахваливали компанию или просто вели станицу скучно.
General Motors — пример Facebook-страницы, на которой компания предпочитает транслировать рекламу вместо того, чтобы вовлекать пользователей в общение. Не нужно засыпать своих фанов пресс-релизами. Это выглядит так, будто вы пришли поговорить об Иисусе, а люди опрометчиво открыли дверь. Нужно показать им, что именно делает компанию уникальной и полезной для них. Но ненавязчиво.
Не забывайте, что Facebook-контент глобален
За день до того, как шведы победили португальцев в решающем матче Чемпионата мира по футболу, на шведской странице Pepsi в Facebook появилась реклама, в которой кукла вуду португальского нападающего Криштиану Рональдо была представлена в разнообразных «убийственных» позициях.
Шведы и все остальные народы отреагировали на рекламу спокойно, однако португальские болельщики были вне себя. За один единственный день они умудрились собрать группу анти-фанов Pepsi в Facebook на 100 000+ подписчиков и заставили Pepsi принести публичные извинения. История умалчивает, как компания наказала своих креативщиков, но воображение рисует жестокие сцены пыток.
Даже если ваша компания не глобальна, вы должны помнить: то, что попадает в интернет, сразу становится доступным всему миру (пожалуй, за исключением территорий, на которых орудует «Роскомнадзор»). Поэтому постарайтесь не отмочить нечто такое, что может ранить чувства представителей даже самых дальних от вас стран.
#Не #перебарщивайте #с #хэштегами
Использовать хэштеги на Facebook или нет? Это извечный вопрос. Проанализировав более 200 000 постов эксперты из SocialBackers пришли к выводу, что идеальное количество хэштегов в Facebook — один или два. Использование большего количества хэштегов чревато резким провалом во взаимодействии с аудиторией. И давайте начистоту — перебор с хэштегами заставляет вашу компанию выглядеть отчаявшейся привлечь внимание и набрать лайков.
С этим реально перебарщивает Starbucks — буквально каждый пост компании напичкан хэштегами. Правда, в последнее время они исправились и не вставляют в одну запись больше двух. Хотя искушение явно велико.
Наш вам совет: не путайте Instagram и Facebook, #эторазныевещи.
Не устраивайте «петросянщину»
Все шутки делятся на два вида: смешные и нет. SMMщики сети минимаркетов 7-Eleven считали себя очень остроумными, поэтому отважились пошутить на скользкую тему. В месяц психического здоровья (в США в этом году им объявили май) он опубликовали такой пост: «Май — месяц психического здоровья… или так заставляют вас думать КОНСПИРАТОРЫ, КОТОРЫЕ КОНТРОЛИРУЮТ МИР!»
Некоторые пользователи, возможно, и улыбнулись, но большинство подписчиков сообщества восприняли пост как насмешку над больными психическими расстройствами. 7-Eleven вынуждена была публично принести извинения. Урок усвоен, но какой ценой! Долгое время компанию гнобили в медиапространстве, что не могло не сказаться на ее доходах.
Так что если вы приготовились сострить, еще раз подумайте, а не выйдет ли вам это боком.
Не попрошайничайте
Что-то у кого-то выпрашивать нельзя. И лайки/шеры — в том числе, потому что это просто цифровая форма попрошайничества. Это все-равно что написать в Facebook: «У нас нет стратегии и мы до конца не уверены, кто мы и зачем мы здесь». Производитель чистящих средств Oxiclean однажды нарушил это табу. Они не просто попросили лайков, но зачем-то присовокупили этот пост к сезону заполнения налоговых деклараций.
«Лайкни, если заполнил!»
В итоге никто так и не понял, что это было (хотя вон 623 лайка им все-таки отсыпали). Ясно одно — не нужно выпрашивать одобрение или умолять людей подписаться на вас. Так вы будете выглядеть жалко.
А какие самые ужасные SMM-фейлы видели вы? Пишите в комментариях.
Источник: The Next Web
