Компанія Nuance нещодавно оголосила про створення технології штучного інтелекту для розпізнавання віку за голосом. Тобто наступного разу, коли ви зателефонуєте у службу підтримки, ваш час очікування на лінії цілком може залежати від вашого віку.
Ця технологія була розроблена для того, щоб зробити для літніх людей якомога коротшим час очікування розмови з оператором. Також у такий спосіб можна виявити невідповідність між віком співрозмовника та віком зареєстрованого власника акаунта.
Першим клієнтом у черзі на цю технологію є велика іспанська телекомунікаційна компанія Telefónica, у якої виникла в ній потреба після того, як під час пандемії кількість звернень у службу техпідтримки різко зросла. Тепер, коли у Nuance є рішення цієї проблеми, вони готові також запропонувати технологію розпізнавання віку за голосом банкам, страховим компаніям та державним установам.
Те, що невловиме людським вухом
Звісно, ми й без технологій здатні певною мірою визначити вік співрозмовника, адже голос людини в 20 років та у 80 років звучить по-різному. Але, наприклад, дослідження, проведене у 2010 році виданням «Journal of Social, Evolutionary, and Cultural Psychology», виявило, що визначити більш-менш точно за самим лише голосом вік чоловіків за 35 та жінок за 55 людина практично не здатна.
Бретт Беранек (Brett Beranek), віцепрезидент Nuance, заявив, що їх розробка здатна вловити понад 1000 мікрохарактеристик людського голосу, невловимих людським вухом, що й робить її надзвичайно точною.
Літні люди як цільова аудиторія
До пандемії компанія Nuance більше цікавилася тим, як змусити біометричні технології ігнорувати вік людей. Щоб, наприклад, алгоритми не переставали розпізнавати голос людини попри вікові зміни, якщо автентифікація користувача відбувається за голосом.
Проблема компанії Telefónica перевернула цей підхід з ніг на голову. Ця телекомунікаційна компанія хотіла під час суворого карантину в Іспанії надати пріоритет обслуговування літнім користувачам. Оскільки багато літніх людей живуть самі, телекомунікації були для них єдиним способом зв’язку з родиною, а отже проблеми зі зв’язком могли стати дійсно небезпечними.
Але власними силами з’ясувати вік людей, що телефонують на гарячу лінію, компанії не вдалося. Звісно, Telefónica може перевірити у налаштуваннях користувацького акаунта вік, але з новими користувачами цього не вийде. Як не вийде і з тими, у кого телефон розбився, загубився чи був вкрадений. А прохання натиснути на кнопку, якщо користувачеві більше 65-ти років, аж ніяк не гарантувало чесності.
Тоді Telefónica і почала шукати технологію розпізнавання віку за голосом.
Щоправда, як і з іншими подібними технологіями (зокрема розпізнавання статі чи діалекту за голосом), тут теж можливе її неправомірне використання. Адже пріоритет можна як підвищити, так і знизити.
На ці побоювання Беранек відповів, що саме з цієї причини його компанія далеко не всім готова продавати такі технології. Клієнти мають тісно співпрацювати з дослідницькою командою Nuance. Окрім того, Nuance не співпрацює з урядами, які порушують людські права, не підтримує масштабне спостереження за населенням та спонукає своїх клієнтів дотримуватися ряду правил, як-от необхідність згоди користувача на розпізнавання за голосом та можливість у будь-який момент відмовитися від цієї послуги.
Не лише гарячі лінії
Компанія Nuance переконана, що технологія розпізнавання віку за голосом не втратить своєї актуальності навіть після карантину. Зокрема, Telefónica планує таким чином виявляти шахраїв, що було б не зайвим і для банків чи інших фінансових установ. Адже літні люди, які відкривають ощадний чи пенсійний рахунок, часто стають жертвами шахраїв, які видають себе за них. Розпізнавання віку за голосом могло б відсіяти принаймні частину таких зловмисників.
Здатність розпізнавати вік, національність чи настрій людини також могла б бути корисною для розподілу звернень між операторами, щоб користувач міг спілкуватися з оптимальним для нього представником компанії.
