Як всі вже встигли відчути, спалах COVID-19 докорінно змінив повсякденне життя багатьох компаній. Рекламні агенції, кіностудії та їхні клієнти у цей непевний час зіткнулися з цілим рядом проблем. Природно, що комунікація в часи пандемії не припиняється і у компаній виникла необхідність обговорювати з клієнтами, співробітниками, аудиторією та партнерами ситуацію, яка склалася, і запевняти їх, що робота триває, як завжди (просто віддалено), або розповідати їм про те, що зміниться в далекій чи близькій перспективі.
Але з точки зору зв’язків з громадськістю далеко не кожен підхід до комунікації у часи кризи буде правильним. Оскільки адресати електронних розсилок у такий напружений час зазвичай не можуть похвалитися міцними нервами, ваше послання, якими б добрими не були ваші наміри, ризикує справити враження, наче ви намагаєтеся нагріти руки на чужому горі. А це може кинути таку тінь на репутацію бренда, з якої ви ще довго не виберетеся навіть після того, як пандемія мине.
Чого вам абсолютно точно не треба, так це того, щоб вашу компанію запам’ятали як таку, що бігом почала втюхувати споживачам свої товари (мовляв, все, як завжди!) чи вихваляти свою «цікавенну» віддалену роботу, щойно оголосили карантин. І це в той час, коли всі занепокоєні здоров’ям своїх близьких та рідних і не знають, чи не опиняться скоро безробітними.
Тому у цей непевний час дуже важливо, щоб і тон, і зміст усіх послань компанії були якомога тактовнішими. Ось кілька порад і кілька пересторог, чого наразі варто уникати.
Не робіть вигляд, наче все прекрасно і справи йдуть, як завжди
Ви не знаєте, крізь що зараз проходять ваші клієнти чи співробітники. І такий вимушений голослівний оптимізм буде сприйнято, в кращому разі, як нетактовність. Обмін люб’язностями має бути щирим і не повинен ігнорувати реальну ситуацію в світі. А послання, витримане в дусі «працюємо, як завжди», може виявитися недоречним.
Не вихваляйте те, як чудово ви організували віддалену роботу
Природно, що вам хотілося б запевнити своїх клієнтів, що ви цілком здатні й з дому працювати не гірше, ніж з офісу. Але голосна самореклама тут буде знов-таки нетактовною. Просто повідомте факти, щоб видно було, що головне для вас – пошук рішень, а не пристосуванство.
Не зображайте з себе експерта
Якщо у ваших клієнтів є питання про вірус, підкажіть їм, де можна знайти актуальну інформацію, надану компетентними організаціями охорони здоров’я. Не зображайте з себе лікаря чи експерта з COVID-19, адже це не лише недоречно, а й небезпечно.
Зробіть пріоритетом здоров’я своїх співбесідників
Здоров’я людей має бути головнішим за доходи та збитки компанії. Відкривайте кожне послання добрими побажаннями у цей непростий час. У спілкуванні з клієнтами та співробітниками добре зарекомендував себе дружній тон комунікації. Всі ми зараз зіткнулися з кризою, і здатність об’єднати навколо себе людей для боротьби зі спільною проблемою може стати потужним інструментом в ваших руках.
Притримуйтеся фактів у своїй комунікації
Коли ви інформуєте клієнтів про зміни в режимі роботи, уникайте фраз, які можна витлумачити як вихваляння чи саморекламу. Можете ви виконувати всі свої функції віддалено, чи ні? Якщо ні, вкажіть, що саме. Назвіть свої робочі години. Ось що дійсно потрібно знати клієнтам. А ті бренди, чия комунікація в часи пандемії здається опортуністичною, швидко стикаються з протидією.
Слідкуйте за своїми соціальними медіа
Можливо, вам варто призупинити деякі заплановані заздалегідь пости та переглянути їх, щоб пересвідчитися, що цей контент та обраний у ньому тон є доречними у світлі останніх подій, таких як карантин та соціальне дистанціювання.
Долучайтеся до спільної справи
Спитайте себе, чим ви можете допомогти у боротьбі зі спільною бідою. Моменти позитиву та надії у часи кризи стануть вам дуже в пригоді пізніше, адже вони сприяють довгостроковому розвитку іміджу бренда. Корисним тут є навіть короткий контент, який дозволяє людям відчути себе частиною однієї спільноти попри необхідність витримувати дистанцію.
Зараз нам лишається сподіватися, що пандемія COVID-19 мине швидко. Але ті рішення, які ваша компанія приймає зараз, залишаться з вами надовго. А ставлення до співробітників, клієнтів та аудиторії як до живих людей з власними страхами та проблемами, а не як до абстрактних монолітів, зробить можливою щиру та глибоку комунікацію.
У час, коли ми фізично намагаємося дистанціюватися один від одного, надзвичайно важливо докласти зусиль, щоб комунікація в часи пандемії залишалася людяною.
Авторка статті – Вірджинія Скріппс, засновниця та гендиректорка PR-агенції Press Kitchen.
Українським рекламістам також є, що порадити щодо пандемічної комунікації брендів.
