Интернет-маркетолог Олег Ткаченко решил сделать сюрприз жене и купить духи. Парфюм, который продал ему интернет-магазин, оказался далек от стандартов обещанного бренда, но сотрудники магазина что-то предпринимать по этому поводу отказались. И тогда Олег решил применить знания о внутренней «кухне» интернет-магазинов, чтобы добиться справедливости. Хронологически все, со слов Олега, выглядело так.
Олег полгода назад ушел с позиции маркетолога в Repka.ua, сейчас занимается интернет-маркетингом в двух маленьких интернет-магазинах по продаже игрушек и кофе — monsterkukla.com и coffeeok.com.ua. В конце июля он как раз к приезду жены из отпуска решил заказать ее любимые духи — D&G L`Imperatrice — в онлайне. Предложение от магазина beautystore.kiev.ua оказалось тогда первым в выдаче Google, да еще и с хорошей скидкой.
«Заказывал не в makeup.com.ua, не в parfumeria.ua, а в маленьком магазине. Так как я сам работаю в небольших магазинах, то подумал: почему не дать заработать таким же маленьким, как я, ребятам?», — рассказывает Олег.
Заказ приняли, оформили, курьер подъехал вовремя и ничто не предвещало беды, пока Олег не раскрыл упаковку. Духи оказались подделкой: этикетка была наклеена криво, надпись — напечатана неровным шрифтом, а при попытке нанести на руку духи не разбрызгивались, а лились струей.
Олег попробовал дозвониться курьеру, но тот отказался принимать товар назад. Затем позвонил в колл-центр, но с менеджером диалога тоже не получилось. «Я ей описывал свое недовольство, а она просто хихикала. На вопрос «А чего вы улыбаетесь, у вас клиент недоволен?» я услышал «Ну а что? Жизнь прекрасна!». На вопрос «А как вам живется вообще, обманывая каждый день людей?» мне ответили «Ну, такая у меня работа!», — рассказывает он.
Олег попробовал написать жалобу на email, ответа не получил. Заполнил форму заказа, оставив жалобу в поле, где обычно указывают дополнительные данные — но ответа не было. Фактического адреса магазина или печати на чеке не было, был только адрес электронной почты, но покупателю никто не отвечал. В колл-центре настаивали, что духи настоящие и хорошие.
Чек немного поистрепался, пока Олег добивался от магазина справедливости. Внизу, если присмотреться, можно увидеть города, куда заказывалась доставка
Сначала Олег попытался воздействовать безобидными способами: сломать аналитику на Google Analytics, «Яндекс.Метрике», делая заказы на сайте на 1-2 млн грн. «Я надеялся, что вкладывая деньги в контекстную рекламу, они ее как-то анализировали, и отклонение среднего чека, соотношения готовых и отмененных заказов, общего количества заказов, конверсии по источникам им как-то подпортит жизнь! Но, видимо, им было пофиг», — рассказывает он. Как показала дальнейшая переписка, менеджеров магазина такой подход даже развеселил.
Тогда маркетолог попросил десяток своих друзей сделать фейковые заказы, причем в разные города Украины: к примеру, пользователь делает заказ в Ужгороде, но не забирает его, в таком случае магазин должен оплатить расходы «Новой почте» туда и обратно. После нескольких таких заказов, когда магазин потерял примерно 700 грн — стоимость духов, Олег снова обратился к менеджерам. И даже приврал, что кроме «ломанной» аналитики, заказов по разным городам, еще и написал небольшой скрипт, который может скликивать магазину контекстную рекламу в Google на 100-150 грн каждый день. И в конце припугнул, что если деньги не вернут, он будет продолжать делать это и дальше.
На этот раз он дождался-таки ответа и предложения компенсировать убытки, а духи — оставить себе на память.
Олег с женой
«Мне не жалко те 700 грн, мне было принципиально добиться своего. Но удалось все только потому, что я немного знаю работу интернет-магазина изнутри! А ведь очень многих покупателей «кидают» и они ничего не могут сделать», — говорит Олег. По его словам, такое поведение со стороны мелких интернет-магазинов бьет по репутации всех нишевых проектов.