26 февраля 2015 года прошла практическая бизнес – конференция Customer Experience Management, организованная компанией KA Group – оператором бизнес мероприятий премиум класса, PR – партнером мероприятия выступило агентство коммуникаций «ВАРТО». В мероприятии приняли участие порядка 150 украинских и транснациональных компаний.
Главными волнующими темами конференции стали, как сообщить потребителям о повышении стоимости на услуги и не потерять существующего клиента, как превратить своего клиента в надежного адвоката бренда. Помимо этого, большинство участников волновал вопрос поиска клиентоориентированных сотрудников, способов вовлечения и мотивации, а также создания клиентоориентированной культуры в компании в условиях высокой турбулентности бизнеса.
Участники сошлись во мнении, что в коммуникациях с клиентами стоит:
– Честно заявить о повышении цены, но постараться донести это в комфортной для клиента интерпретации
– Вместе с повышением, дать полезную для клиента дополнительную опцию, но не затратную для компании
– Быть гибкими и готовыми к новым форматам сотрудничества с клиентом.
Как отметил, Дмитрий Яблонский, начальник отдела финансовых исследований Gfk Ukraine: «нужно перейти от фокуса на товаре/услуге к фокусу на клиенте, разрабатывать индивидуальные customer journey для каждого сегмента бизнеса». Он также заметил, что сейчас существует множество точек соприкосновения с клиентом – телефон, интернет, лично. В такой omni-channel среде клиент должен быть одинаково довольным, независимо от того, пришел он лично в магазин или оставил заявку на сайте.
В свою очередь, Хонина Марианна из компании Develor, на примерах международного исследования клиентского опыта, показала, что путь к клиенту лежит, как не странно, через жалобы, и именно их своевременное и правильное решение является одним из ключевых драйверов развития бизнеса.
Не смотря на то, что Ричард Денни и Джон Шоул общались со слушателями конференции благодаря видеобращению, участники мероприятия смогли услышать ключевые идеи по клиентскому сервису от мировых ГУРУ сервиса. «Люди покупают людей», – отметил Ричард Денни, поэтому предлагайте своим клиентам не продукт, а решение их проблем. И главное не поддавайтесь «синдрому отсутствия решений». Джон Шоул заявил о необходимости развивать и мотивировать сотрудников, ведь «99% всего контакта с клиентами проходит через сотрудников, а не СЕО и топ-менеджеров». «И научитесь называть клиента по имени», – вот такой был меседж от международного ГУРУ клиентского сервиса.
Олег Косс, Head of customer experience компании Kyivstar, наверное, определил главную задачу каждой компании: «должность специалиста по customer experience должна просто исчезнуть со временем, а клиентский опыт должен стать целью и неотъемлемой частью всех отделов компании».
Как прокомментировала Наталья Холод, директор агентства коммуникаций «ВАРТО»: «Кризис заставляет компании пересматривать свои модели работы с клиентами и искать дополнительные стимулы для своих потребителей, мотивирующие их на удержание. Нередко таким стимулом может выступить высококлассный сервис и разработка продуктов соответствующих текущим потребностям клиента. Высокая заинтересованность бизнеса в данной конференции продемонстрировала, что большинство компаний работающих на украинском рынке понимают тренд. Думаю в ближайшее время можно ожидать внедрение новых подходов к клиент – сервису от компаний-участниц конференции».
Как отметила Алена Жупикова, генеральный директор компании организатора: «для каждого из присутствующих в зале, забота о клиентах лежит в самом сердце их бизнеса. И вместе с участниками мы убедились, что сегодня как никогда, важно расширять круг своих знакомств,
Нужно как можно чаще коммуницировать с партнерами, клиентами, другими игроками рынка. И площадка Customer Experience Management стала идеальным местом для таких встреч.
Учитывая востребованность и актуальность темы работы с потребителем и предоставления высококлассного сервиса компания KA Group готовит следующие мероприятия: мастер-класс по лидерству от Гуру лидерства Найджела Риснера и на мастер-классе «Customer Care 2» от международного эксперта в области развития бизнеса Ричарда Денни.
