Консалтинговая компания Brand Keys недавно опубликовала результаты исследований отношения потребителей к различным брендам. Лэси Форд, главный советник в Wheelhouse Advisors Inc., выделила 4 представителей с этого рейтинга, чтобы дать ответы на следующие вопросы:
Что создает лояльность?
Как бренды удерживают к себе интерес?
Как вы можете адаптировать опыт известных компаний к своему бизнесу?
1. American Express
Когда заходит речь об American Express, у вас возникают такие ассоциации как большой бизнес и коммерция. Но открытый форум компании, запущенный в 2007 году, возможно, один из лучших примеров завоевания любви клиентов, ведь его цель – развитие малого бизнеса.
Мысли и ресурсы, которыми делятся на форуме, не просто хороший способ продвижения услуг маленьких компаний, этим шагом American Express показывает, что он как бренд заботится о росте вашего бизнеса. Это и есть ключик к сердцу клиента.
Это настоящий сдвиг в области маркетинга. Надоедливые рекламные щиты и холодные звонки отходят в прошлое. Нужно оказывать помощь и поддержку целевой аудитории, тем самым обрести ценность в ее глазах. Согласно с Content Marketing Institute, 64% маркетологов B2B утверждают, что используют контент-маркетинг, чтобы удержать клиентов и добиться их лояльности.
2. Toyota
Некоторые рынки переполнены, в том числе и автомобильный. Сложно удержать клиента там, где полно конкурентов. Как бренд, Тойота настаивает на том, чтобы хвалить самых преданных покупателей, согласно с отчетом Experian Automotive.
«Тойота проделала огромную работу по восстановлению доверия клиентов и вернула их в свои автосалоны», – говорит Джеффри Андерсон, директор с косалтинга и аналитики для Experian Automative.
Как строится доверие? Ясно, что важно качество продукта и его надежность, особенно в мире транспорта. Тайное оружие японской компании – это принцип «Точно в срок», который, невзирая на всеобщее признание, впервые применила Тойота. Была разработана целая система производства, чтобы предоставить клиентам высококачественные автомобили в кратчайшие сроки. Скорее всего, именно этот подход начал приносить плоды.
3. Apple
59% пользователей Apple утверждают, что покупают продукцию компании через «слепую лояльность». Это невероятный показатель, учитывая, что рынок перенасыщен.
Почему к Apple настолько благосклонны? Просто нужно четко определить миссию и видение компании. Все началось с приверженности Стива Джобса к инновациям, качеству продукта и передовому дизайну. Эти идеалы продолжают и сейчас находить отклики в сердцах клиентов.
Создавая и «оживляя» идею бренда, вы также создаете эмоциональную связь со своими клиентами. Часто этого достаточно, чтобы сохранить лояльность покупателей даже во время кризиса. Много пользователей Apple, получается, инвестируют эмоционально в продукты, которые они используют. В итоге, само пользование продукцией Apple постепенно оживает.
Сейчас вы думаете: «Да, это легко для такого мегабренда как Apple». Другого ответа мы и не ожидали, но вам ведь не нужно соревноваться с Apple – просто изучите их историю успеха.
Даже если у вас крошечный стартап, помните: не важно, что вы продаете, важно то, во что вы верите.
4. Starbucks
Сегодня Starbucks – один из самых узнаваемых брендов на планете, но помните, когда-то это был всего лишь стартап. Прошло более 40 лет, стех пор как компания открыла свою первую кофейню в Сиэтле. Теперь у них 21 000 магазинов по всему миру.
Абсолютная вездесущесть Starbucks – вот чем они привлекают посетителей, но большинство кофейных брендов тоже размещают свои учреждения повсюду. Это и делает Starbucks потрясающим полем для изучения лояльности клиентов.
Есть соблазн предположить, что Starbucks лучше «готовит» кофе, чем конкуренты. Качество продукта – это лишь часть уравнения. Примечательно то, что они превратили кофе с продукта в опыт.
Этот бренд попытался выйти за принятые отраслевые нормы. Ведь зачем постоянно предлагать то, что и так есть? Все кофейни немногим отличались друг от друга, прежде чем Starbucks изменил правила игры. Искусные изменения и дополнительные выгоды – к примеру, удобные диваны и бесплатный Wi–Fi, – активно поощряют клиентов чувствовать себя уютно, оставаться дольше, пить больше кофе, а также наслаждаться уникальным опытом Starbucks.
Итог
Лучший способ создать лояльность к своей компании – доказано мировыми брендами – это предоставлять положительный опыт на рациональном и эмоциональном уровнях.
Знайте за что, вы боретесь. Предоставляйте качественное обслуживание каждый и исправляйтесь, когда терпите неудачу. Не бойтесь менять правила игры. И самое важное – относитесь к своим клиентам как к живим людям!
