«Целью Brisk было сделать продажи такими же прозрачными и предсказуемыми, как процесс разработки. Мы сделали несколько неудачных попыток, но в итоге нашли на рынке проблему и её возможное решение. Беда в том, что у наших первых клиентов были разные потребности и принципы работы», — рассказывает автор заметки. Тогда команда создала платформу, которая позволяла перерабатывать продукт под нужды каждого клиента. «Мы стали закрывать всё больше сделок, покупатели были счастливы. Но именно тогда всё пошло не так».
Слишком кастомизированный продукт
Каждая закрытая сделка сопровождалась адаптацией существующего продукта, пишет Якобссон. Сама по себе переработка не была сложной с технической точки зрения, но постоянная потребность в кастомизации продукта привела к другим проблемам. «Мы превратились в платформу, команда которой постоянно самостоятельно занималась созданием новых приложений», — объясняет предприниматель.
Сотрудникам также приходилось заниматься разработкой и оптимизацией самой платформы — однако клиенты компании не получали от этого прямой выгоды. Это замедляло развитие сервиса. «Пользовали не знали о существовании платформы — и мы взимали с них средства только за использование приложения. Однако главной проблемой стало то, что для нас не существовало единой цели — у всех клиентов они были разными. Нашей целью стала гибкость».
Гибкость — не фича
«Мы гордились той гибкостью, которой нам удалось достичь. Каждому новому клиенту мы могли предложить индивидуальный опыт. Однако нам становилось всё сложнее определить собственную цель. Решения существовало два: сфокусироваться на единой задаче или окончательно превратиться в платформу. Сфокусироваться на чём-то одном — значит потерять чать платящих клиентов», — вспоминает Якобссон.
Гибкость — это не фича. Она — лишь доказательство вашей нерешительности и бремя для команды. Чем меньше «киллер-фич» есть в вашем продукте, тем лучше для вас.
Метрики и цели
Как только команда стартапа начала закрывать первые сделки, руководство установила для себя главную метрику, говорящую об успехе предприятия — доход. До этого основной метрикой было количество активных пользователей. «Сейчас я понимаю, что ни один из этих подходов нам не подходил», — пишет Якобссон.
«На самом деле нам нужна была такая метрика, которая показывала бы, работает ли наше решение — а не только количество активных или платящих пользователей. Она демонстрировала бы, насколько успешно клиенты решают свои задачи с помощью нашего приложения: сколько свиданий было назначено с помощью дейтингового сервиса, какие рекомендации пришлись по вкусу пользователям рекомендательно системы, как клиенты аналитической компании взаимодействовали с данными».
«Каждая функция продукта должна как-то отражаться в этой метрике. Если она не добавляет ему достаточной ценности, от неё следует избавиться — даже если некоторым пользователям она нравится», — пишет предприниматель.
Инвесторы были довольны тем, что мы делаем. Счастливые клиенты оставляли отличные отзывы. Этого нам было достаточно. И в этом заключалась наша вторая ошибка.
В какой-то момент, говорит Якобссон, в компании возникла новая проблема: два сотрудника одного и того же клиента при работе с приложением руководствовались разными целями.
«У нас было мобильное приложение, которое значительно упрощало жизнь пользователю — продавцу. Однако его руководителю было недостаточно того, что его подчиненный счастлив. Ему хотелось, чтобы тот добавлял больше данных в CRM — так проще составлять отчёты. Мы опробовали несколько вариантов решения проблемы и в итоге просто добавили несколько подсказок и других улучшений для продавца, которые подталкивали бы его к регулярному обновлению CRM. Однако если вам нужно поощрять пользователя, чтобы он что-то сделал, это значит, что вы не решаете его проблему».
Кроме того, компании так и не удалось найти рынок для Brisk. «Возможно, его и вовсе не существовало», — пишет Якобссон.
Заключение
«Ошибки, которые я описываю выше, безусловно, внесли свой вклад в падение Brisk, но основная причина, как мне кажется, заключалась не в этом. Многие другие инструменты для ведения продаж также испытывали неудачи. Мы думали, что мы другие. Но мы оказались недостаточно дальновидны», — пишет предприниматель.
«Наши пользователи не искали продукт, который бы рекомендовал им, что им нужно сделать, или каким-то блестящим образом решал их проблемы. Они искали удобную оболочку для того, чем они уже пользуются: CRM. Это не то, во что будут вкладывать средства венчурные инвесторы», — заключает он.