«Я захожу в Facebook, чтобы делиться с близкими всем подряд — и опытом занятий йогой, и горем от смерти одного из родителей. Тем, с кем я этим делюсь, тоже есть, что сказать о себе. Иногда нам нужен простой способ сообщить, что нам нравятся записи друг друга или выразить сопереживание.
В 2009 году в Facebook появилась кнопка, посредством которой люди смогли сообщать о своём отношении к записям друзей. Мы назвали её Like, и всем очень понравилось. Совсем не сложно просматривать ленту и нажимать на кнопку, чтобы ваши друзья знали, что вы прочитали их записи. Иногда бывает трудно понять, что сказать; а может быть, и сказать-то особо нечего и вы просто хотите дать понять, что ознакомились с записью. С этим “лайк” справляется отлично. Но не всё в жизни можно лайкнуть», — пишет Джофф Тиан.
Он поясняет, что пользователи давно говорили о необходимости более широкого инструментария для выражения эмоций: около года назад Марк Цукерберг собрал команду, которая должна была решить, как сделать «лайк» более выразительным. «Нужно было ответственно внедрить изменения, чтобы они воспринимались как естественная эволюция, не казались излишне резкими», — объясняет менеджер.
По словам Тиана, требовалось найти внутренне непротиворечивое решение и при этом сохранить простоту «лайка». Задача была сформулирована таким образом, что пользователи в итоге должны были получить общепонятный набор реакций, который позволит лучше и богаче выражать себя.
Задачу разделили на два вопроса, и работу над ними вели параллельно:
- Какие реакции добавить?
- Как люди будут пользоваться ими?
Для работы над каждым пунктом были сформулированы ключевые принципы, которые использовались как руководство и помогали принимать решения. В состав команды вошли аналитики, разработчики, специалисты по контенту и дизайнеры.
Реакции
Принципы, по которым был подобран итоговый набор новых реакций, были таковы:
- Реакции должны быть понятны всем и во всём мире, чтобы пользователям было проще общаться.
- Реакции должны активно использоваться и быть выразительными. Они должны позволить людям выражать себя большим количеством способов, встречающихся в обычной жизни.
«Сперва надо было определиться, сколько реакций добавить. Может показаться, что ответ на поверхности — добавить к «пальцу вверх» «палец вниз» и всё. Но всё гораздо сложнее. Людям нужен гораздо более широкий и сложный набор способов коммуникации. “Лайк” и “дислайк” — это не то, как мы реагируем на вещи в реальной жизни», — пишет Тиан.
Он объясняет, что решение в виде эмодзи тоже не подходит — на любую запись можно было бы отреагировать сотнями способов, что затруднительно отразить в ленте. К тому же, чем больше реакций предложить на выбор пользователям — тем меньше шансов, что они будут общепонятны. Больше года ушло на глобальное исследование, целью которого было понять, какими реакциями люди пользовались бы наиболее охотно.
По словам Тиана, во внимание были приняты: наиболее популярные у пользователей стикеры, распространённые запросы, вводимые при поиске стикеров, популярные короткие комментарии. Его команда провела анализ полученных данных и сформировала такой список:
В конечный список эмоций, однако, не вошли варианты confused и yay. Их отсеяли, потому что первая реакция при тестировании использовалась слишком редко, а вторая не несла однозначной смысловой нагрузки.
Иконки
Другой важный аспект при поиске решения заключался в определении внешнего вида кнопок, пишет Тиан. Нужно было создать уникальные иконки для Facebook, которые при этом гармонично смотрелись бы где угодно и всем были бы понятны. Первый вариант выглядел так:
Этот комплект иконок был отвергнут, потому что в уменьшенном виде был тяжёл для восприятия. Пришлось думать над оптимальным стилем, и над тем, как добиться, чтобы каждая иконка воспринималась однозначно и при этом её нельзя было перепутать с другими. «Если друг из Японии реагирует на вашу запись, вы оба должны одинаково понять, что он имеет в виду. Мы тесно взаимодействовали со специалистами по международным локализациям и экспертами в области невербальных коммуникаций. Мы проводили разные исследования и тестировали разные иконки в разных странах», — пишет Тиан.
Система
«Без заранее оговоренных принципов мы рисковали в какой-то момент обнаружить себя работающими над сложной и многосоставной системой, которая получилась бы не такой как надо», — пишет менеджер. Он приводит два правила, которых придерживалась команда:
- Реакции должны быть расширенной версией «лайка». Добавление четвертой опции к привычным «лайку», комментарию и возможности поделиться записью внесло бы ненужную сложность.
- Реакции не должны усложнять существующую модель поведения миллиардов пользователей.
Отображение реакций
«В мире, где были только «лайки», было довольно очевидно, как воспринимать — просто посмотреть на цифры внизу записи. Потребовалось всё переосмыслить, потому что информация вида “10 реакций” — это совсем не то, что отвечает общей философии идеи. Непонятно, какой люди видят эту запись: весёлой, печальной или неожиданной», — пишет Тиан. От решения задачи требовалось, чтобы каждая реакция отображалась индивидуально, и при этом можно было оценить общую картину.
«Сначала мы попробовали отображать под записями все реакции с указанием числа каждой из них. Получилось неплохо — в случаях, когда типов реакций было два. Но в случае с особенно популярными или противоречивыми заметками возникала мешанина, и понять общую оценку становилось затруднительно», — рассказывает менеджер. Были испробованы и отклонены несколько вариантов.
В конце концов, было решено остановиться на отображении общего числа реакций и трёх иконок наиболее популярных из них. «Так вы можете понять, как на заметку отреагировало большинство людей», — объясняет Тиан.